用好溝通這個治療法寶
老王終于答應(yīng)切除自己的膀胱了——距離他確診膀胱癌已經(jīng)3年了。
這期間,牛亦農(nóng)一直在做老王的思想工作。
作為北京友誼醫(yī)院泌尿中心主任,牛亦農(nóng)很看重和患者的溝通?!袄贤醪?0多歲,一開始就夠手術(shù)標(biāo)準(zhǔn),應(yīng)該切掉膀胱,再在原位利用腸道重建一個膀胱。”他說,“我把切和不切有什么后果,都跟他說清楚了,可患者出于某種心理原因就是不愿意?!?/p>
就這么遷延了3年,牛亦農(nóng)一直關(guān)注著老王的病情?!爸虚g我曾通過微創(chuàng)手術(shù)把他膀胱上的腫瘤切掉,但切完過了幾個月又長出來了,又給他切,再加上放療化療,患者能維持一段時間。然而腫瘤第三次長出來后,情況更嚴(yán)重了,把一側(cè)好的輸尿管給侵犯了,導(dǎo)致腎臟積水,失去功能。經(jīng)過反復(fù)溝通,他這才同意了之前的手術(shù)方案?!迸R噢r(nóng)說,手術(shù)很成功,能像術(shù)前一樣排尿,生活很便利。老王迎來了新生。
“患者對手術(shù)方案有不同意見很正常。”牛亦農(nóng)說,“目前的醫(yī)學(xué)模式早已從‘以醫(yī)生為主導(dǎo)’轉(zhuǎn)化為‘以患者為中心’。在這一原則下,醫(yī)生需要認(rèn)識到,我們是提供醫(yī)療服務(wù)的專業(yè)技術(shù)人員,屬于特殊服務(wù)性行業(yè)。服務(wù)內(nèi)容的專業(yè)性要求醫(yī)護(hù)人員在提供專業(yè)服務(wù)之前,向被服務(wù)方解釋專業(yè)問題,使被服務(wù)方自愿接受醫(yī)療相關(guān)的專業(yè)建議和診療活動。這是醫(yī)學(xué)人文素養(yǎng)的基礎(chǔ)。”
“患者除了病情之外,還有思想、還有感情、還有其他方面的問題。這就要求我們得關(guān)注患者的心理情緒?!庇颜x醫(yī)院副院長李鵬說,“從醫(yī)護(hù)人員來講,對患者從病情解釋,到心理疏導(dǎo),都要細(xì)致地做工作,要把患者放在同等的對話地位上,不是說我告訴你怎么著,你就得怎么著,而是我們站在一起共同面對病情,一起克服困難。這樣,患者就會覺得非常舒服,愿意配合治療,對病情恢復(fù)就特別有幫助。和諧的醫(yī)患關(guān)系也構(gòu)筑起來了?!?/p>
溫暖的語言是催化劑和潤滑油
在友誼醫(yī)院泌尿中心,和患者保持良好溝通,是科室人文建設(shè)的重要內(nèi)容。
“希波克拉底說,醫(yī)生有三大法寶,即語言、藥物、手術(shù)刀。這體現(xiàn)了語言和溝通的重要性。藥物和手術(shù)刀固然可以治病,但是要救人,語言同樣是不可或缺的?!迸R噢r(nóng)說,“尊重患者,需要付出更多的真心與耐心,與患者多溝通、多解釋、多談心、多開導(dǎo),取得患者的信任,提高患者對治療的信心?!?/p>
最近幾十年,醫(yī)學(xué)技術(shù)迅猛發(fā)展,有的臨床醫(yī)師更專注于追求技術(shù)和學(xué)術(shù)上的精進(jìn),花費(fèi)更多時間埋頭于手術(shù)室或?qū)嶒?yàn)室,覺得用技術(shù)解決了患者軀體的疾病,其他所有問題就都會迎刃而解,從而忽視了患者非常需要的人文關(guān)懷。
“良言一句三冬暖,惡語傷人六月寒。溫暖的語言能讓患者感知醫(yī)生的關(guān)懷與用心,化解醫(yī)患之間的誤會,拉近醫(yī)患之間的距離,增進(jìn)彼此的信任。它就像催化劑,能倍增藥物和手術(shù)刀的治療作用;它也像潤滑油,能減少醫(yī)患之間的摩擦,讓醫(yī)生和患者的心靠得更近,貼得更緊。”牛亦農(nóng)說。
為了讓患者感受科室的溫度,為患者提供更優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù),泌尿中心將人文關(guān)懷理念融入到醫(yī)療護(hù)理工作的各個環(huán)節(jié)。
比如在禮貌用語上,“我們要求必須用尊稱,‘您’也好,‘叔叔阿姨’也好,不能說‘3號’‘5床’這種不太禮貌的稱呼?!泵谀蛑行囊豢谱o(hù)士長石蕊說,“我們梳理了規(guī)范用語,做成小冊子,包括患者入院后在術(shù)前要怎樣溝通,術(shù)后再如何溝通等,并不斷優(yōu)化和調(diào)整。”
“從患者的角度來說,我們說話的方式、語氣、表情、態(tài)度等都會影響到他/她的心理。我對護(hù)士們常說一句話,笑著說和冷漠地說,對患者的感受是不一樣?!笔镎f,入院后醫(yī)護(hù)人員會向患者介紹泌尿外科疾病治療的特點(diǎn)及已出院患者的情況,使患者對治療、預(yù)后及可能出現(xiàn)的并發(fā)癥等有一個初步的了解與認(rèn)識,從而消除焦慮、緊張的心理問題。
“很多患者對疾病充滿恐懼感,需要安慰和鼓勵,增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心。”石蕊說,“一方面,我們注意避免在患者面前過多談?wù)摬∏椋够颊弋a(chǎn)生不必要的擔(dān)心;另一方面,對家屬的情緒也會給予安撫,多與家屬溝通,使家屬密切配合。”
減少患兒痛苦,給予患兒充分尊重
患者中有一個特殊群體,增加了溝通的難度系數(shù)。這就是兒科,古時候被稱為啞科。
患兒難以配合醫(yī)療,醫(yī)生如果只按醫(yī)療原則進(jìn)行治療,不考慮孩子的感受,并且視家長為第三者,而非服務(wù)對象,那么,這種“強(qiáng)制”醫(yī)療帶來的痛苦就會使孩子哭鬧、掙扎、反抗和懼怕,家長心疼只能強(qiáng)忍。本應(yīng)是白衣天使的醫(yī)護(hù)人員,在孩子眼中變得不受歡迎。
作為全國最大的兒童結(jié)石治療中心,友誼醫(yī)院泌尿中心在國內(nèi)較早開展兒童尿路結(jié)石的診療及一系列前瞻性研究工作,擁有一支經(jīng)驗(yàn)豐富的兒童尿路結(jié)石的診療醫(yī)護(hù)隊伍,形成了一套成熟的兒童泌尿系統(tǒng)結(jié)石微創(chuàng)治療體系,特別是針對嬰幼兒結(jié)石的全程治療管理方案。人文關(guān)懷也是方案的重要組成。
“首先,努力提高醫(yī)療服務(wù)水平,這是提供人文服務(wù)的必備條件。手術(shù)或護(hù)理操作更精確、更細(xì)致,盡量減少患兒痛苦?!泵谀蛑行狞h支部書記、三科副主任李鈞說,“其次,給予患兒充分的尊重。醫(yī)護(hù)人員不僅要向家屬自我介紹,更會對患兒進(jìn)行自我介紹。把孩子放在首位,重視孩子的感受,滿足他們的治療需求,盡可能誠實(shí)地告訴患兒當(dāng)下的身體情況?!?/p>
另外,泌尿外科還開展了無痛外科治療方案。比如,抽血、打針前1小時在相應(yīng)部位皮膚涂抹利多卡因凝膠,通過玩具、講故事分散兒童的注意力。操作完畢后,給予小禮物作為獎勵,頒發(fā)勇敢證書,極大地緩解了患兒的緊張感,減輕了疼痛。
在手術(shù)室,為了避免孩子著涼,消毒的碘伏、治療用的鹽水都加溫到37攝氏度;麻醉前會跟孩子解釋如何進(jìn)行麻醉,對于不愿帶吸氧面罩的孩子,用玩偶進(jìn)行示范,同時會用兒歌或故事伴患兒麻醉,直到麻醉成功。
“小兒的手術(shù)都需要全麻,而禁食水的時間又有嚴(yán)格要求。因此,我們會把小兒的手術(shù)放在當(dāng)天手術(shù)第一臺,并且提前查房,以便更早進(jìn)入手術(shù)室,減少孩子挨餓的時間?!泵谀蛑行娜聘敝魅瓮跷臓I說。
很多結(jié)石患兒來自全國各地,疾病的復(fù)查和隨診成為難題。對此,科室建立了微信群——“結(jié)石寶寶群”,在群里開展疾病的介紹和飲食的建議。家長可以在群里咨詢和結(jié)石病相關(guān)的各類問題,由經(jīng)驗(yàn)豐富的醫(yī)生第一時間回復(fù)。另外,還有專人長期電話回訪,及時了解孩子的情況,避免因家長的疏忽而耽誤孩子的復(fù)查。
關(guān)注患者心理健康,提供個性化醫(yī)療服務(wù)
對于患者而言,尤其是初次確診癌癥的患者,心態(tài)是復(fù)雜多變的。
“患者的精神心理狀態(tài)對于診療非常關(guān)鍵,良好的精神心理狀態(tài)有助于建立綜合的治療計劃,提高患者的治療效果和生活質(zhì)量。如何與他們做好溝通,是科室每一位醫(yī)生需要考慮和研判的?!迸R噢r(nóng)說。
劉先生是一位70歲的前列腺癌患者。初來診室時,他對接診的張建中醫(yī)生說:“大夫,我和其他老頭兒一樣,有點(diǎn)尿急尿頻,您看著開點(diǎn)兒藥就可以了?!?/p>
尿頻尿急在老年男性中十分常見,良性前列腺增生是老年男性的常見疾病,多數(shù)患者只需口服藥物即可得到有效的治療。但藥物治療是針對已經(jīng)明確診斷的患者,有一些潛在的疾病例如前列腺癌可能會被遺漏。
“您的那些伙伴們是不是以前檢查過?”“他們是不是現(xiàn)在還在定期復(fù)查?”“他們有尿色變紅的情況嗎?”張建中一連串的問題讓劉先生選擇了接受檢查。
檢查結(jié)果顯示較為明確的前列腺腫塊。前列腺腫瘤的治療方式目前是多樣化的,但治療前一般都需要進(jìn)行穿刺活檢獲取病理組織以進(jìn)行明確。張建中告知了之后,劉先生住進(jìn)了病房。到了術(shù)前談話步驟,需要簽署患者委托書和手術(shù)知情同意書。
這時,張建中說:“需要家屬簽字,請您家屬明天來醫(yī)院簽字吧?!?/p>
沒想到這一句常規(guī)通知,卻讓劉先生充滿了心理負(fù)擔(dān):“大夫,我這是小問題,不需要通知家屬了吧?我兒子是高中老師,工作非常忙,他管的那幫孩子需要他?!?/p>
張建中了解到,劉先生獨(dú)自生活,與子女分開居住,兩代人之間的溝通很少。
“他是教師,但他也是您的兒子。父親做手術(shù),孩子也有義務(wù)知道這件事?!睆埥ㄖ袑⑾壬f。隨后張建中撥通了劉先生兒子的電話。他的兒子在電話中非常震驚,感嘆對父親關(guān)注得少,自責(zé)沒有追蹤父親的檢查結(jié)果。
隨后,病房里始終能看到孩子的身影,劉先生也漸漸打開了心扉,更好地接受了疾病,從之前的淡然、完全將自己交給醫(yī)生處理,轉(zhuǎn)變到積極主動關(guān)注起自己的健康狀態(tài),積極配合治療。
劉先生的穿刺順利進(jìn)行了,病理確診是前列腺癌。由于同時患有相對嚴(yán)重的心血管疾病,劉先生沒有選擇手術(shù)治療,而是選擇了也能達(dá)到治療腫瘤效果的外放射治療。術(shù)后復(fù)查,腫瘤指標(biāo)顯著下降。之后,劉先生保持規(guī)律的門診復(fù)查,一切都在往好的方向發(fā)展。
“我們不僅要為患者提供健康服務(wù),更重要的是給他們以關(guān)懷和愛護(hù)。”牛亦農(nóng)說,醫(yī)學(xué)的進(jìn)步和醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變,使社會對醫(yī)學(xué)人才的技術(shù)和能力、對整體醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的“個體化”“人性化”“全程化”都提出了更高要求。這就需要通過科室文化的培育和文化管理模式的推進(jìn),在醫(yī)務(wù)人員中形成一致的價值觀和行為規(guī)范,以人文關(guān)懷的精神開展診療活動。(記者 熊建)
版權(quán)聲明:凡注明“來源:中國西藏網(wǎng)”或“中國西藏網(wǎng)文”的所有作品,版權(quán)歸高原(北京)文化傳播有限公司。任何媒體轉(zhuǎn)載、摘編、引用,須注明來源中國西藏網(wǎng)和署著作者名,否則將追究相關(guān)法律責(zé)任。