配送服務(wù)選擇權(quán)應(yīng)交給消費者
在快遞服務(wù)環(huán)節(jié)中,末端配送問題一直備受關(guān)注。這段時間,不少快遞企業(yè)相繼升級配送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),推出“送貨上門,不上必賠”“‘次晨達’范圍再擴大”“增加夜間配送”等服務(wù),有的則上線“即日專遞”“標(biāo)準(zhǔn)快遞”,突出“性價比”“上門”等標(biāo)簽。不難發(fā)現(xiàn),送貨上門已成為快遞企業(yè)維持客戶黏性、提高末端服務(wù)質(zhì)量的競爭熱點。
今年以來,我國快遞業(yè)務(wù)實現(xiàn)了月均“百億級”的增長,呈現(xiàn)出逐月提速向好態(tài)勢。國家郵政局監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示,截至6月24日,我國快遞業(yè)務(wù)量已達600億件??梢哉f,快遞在服務(wù)經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展、滿足人民群眾高品質(zhì)生活需要等方面的作用日益凸顯,已成為很多人生活中不可或缺的組成部分。然而,在行業(yè)高速發(fā)展的過程中,“不經(jīng)同意放快遞柜”“不及時送貨上門”等問題仍飽受詬病。
對于很多人來說,快遞服務(wù)最大的優(yōu)勢在于快捷化門到門服務(wù)。網(wǎng)購的生活物資、家用電器,快遞小哥可以幫忙送到家門口;給家人快遞的生鮮水果,可以通過快遞冷鏈讓他們及時嘗鮮?!犊爝f暫行條例》明確規(guī)定,經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗收。換言之,在未經(jīng)收件人同意的情況下,快遞企業(yè)和快遞員不能擅自將快件投遞到快遞柜、驛站等末端服務(wù)設(shè)施。此次快遞企業(yè)紛紛承諾“不上門必賠付”,無疑是對市場需求的有力回應(yīng)。
不過,快遞送貨上門真的是衡量末端配送的唯一標(biāo)準(zhǔn)嗎?其實不然。按需送貨上門才是提升收件體驗的關(guān)鍵。對很多老年人而言,快遞送貨上門十分方便,但對于很多上班族來說,快遞柜、驛站等無接觸配送模式會更省心。這就需要快遞企業(yè)不斷完善產(chǎn)品體系,提供多元化、差異化的末端配送服務(wù),將配送服務(wù)選擇權(quán)交給消費者,確保消費者收件不再難。
快遞企業(yè)也要投入更多的人力物力資源,建立完善的獎懲機制。比如,將消費者對送貨上門、投放快遞柜或驛站的服務(wù)需求區(qū)分開,對那些無視收件人配送需求、習(xí)慣于將快件放至驛站或快遞柜的行為,要有懲罰措施。同時,對按需完成配送的快遞小哥要給予獎勵,從而調(diào)動更多快遞小哥按需送貨上門的積極性、主動性。
當(dāng)前,我國快遞日均業(yè)務(wù)量超過3億件,今年6月1日至18日電商大促期間,全國快遞日均業(yè)務(wù)量更是突破4億件。要真正實現(xiàn)按需送貨上門并非易事??爝f企業(yè)還要與電商平臺加強溝通協(xié)商,完善電商快遞定價模式,建立與服務(wù)地域相適應(yīng)的成本分擔(dān)機制,避免低端價格戰(zhàn)引起的末端配送服務(wù)質(zhì)量下降,這樣才能兼顧各方利益,滿足消費者日益增長的個性化寄遞需求。(本文來源:經(jīng)濟日報 作者:吉蕾蕾)
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