【高質(zhì)量發(fā)展調(diào)研行】讓納稅人繳費人“稱心滿意”
始于春意盎然,直抵銀裝素裹。在剛剛揭曉的2023年全國納稅人滿意度調(diào)查結(jié)果中,山西省調(diào)查成績位列全國第五。2023年以來,我省稅務(wù)部門聚焦稅費服務(wù)便利化改革,推動創(chuàng)建一流稅收營商環(huán)境,為經(jīng)營主體加快釋放澎湃動能提供了強力支撐。 春節(jié)前夕,記者前往全國第27名的小店區(qū)稅務(wù)局進(jìn)行了實地采訪。該局以升級稅費服務(wù)集中處理中心2.0為坐標(biāo),持續(xù)豐富優(yōu)化“非接觸式”辦稅繳費舉措,探索形成了線下辦稅“自主+兜底”、云端服務(wù)“秒速+智能”、爭議化解“源頭+無感”的稅費服務(wù)新模式,奮力開拓惠及人民群眾的“幸福路”。
自主+兜底
納稅人的需求就是我們的方向
寬敞明亮的辦稅大廳,開放式的自助辦稅區(qū)、新建的自助“云上”服務(wù)區(qū)、熱情服務(wù)的稅務(wù)工作人員……走進(jìn)太原市小店區(qū)辦稅服務(wù)大廳,辦稅大廳里秩序井然?! 耙郧耙薷募{稅申報表,總想著直接找窗口,現(xiàn)在好了,有了工作人員兜底輔導(dǎo),自己更正申報輕松沒壓力了?!闭谧灾k稅區(qū)辦理涉稅業(yè)務(wù)的企業(yè)會計張賢鶴由衷感嘆。
授人以魚不如授人以漁。小店區(qū)稅務(wù)局管理服務(wù)著約17萬戶納稅人,業(yè)務(wù)體量高居全省首位。在優(yōu)化“見面服務(wù)”友好度的同時,幫助納稅人繳費人培養(yǎng)“非接觸式”的辦稅繳費習(xí)慣,成為辦稅服務(wù)廳轉(zhuǎn)型升級的“關(guān)鍵一躍”。
小店區(qū)稅務(wù)局以納稅人想什么、要什么為創(chuàng)新導(dǎo)向,重構(gòu)功能分區(qū)、精細(xì)業(yè)務(wù)分類,持續(xù)優(yōu)化了“線上辦稅為主體,線下辦稅為兜底,線上線下相融通”的“自主辦+稅輔辦”深度服務(wù)模式,充分滿足每一位到廳納稅人“自主+兜底”的辦稅需求。
“‘自主辦+稅輔辦’,利用智能導(dǎo)稅手段,將納稅人繳費人優(yōu)先引導(dǎo)至自助辦稅區(qū),在工作人員的肩并肩輔導(dǎo)下體驗‘動靜分離,無需折返’的便捷服務(wù)?!敝悄軐?dǎo)稅區(qū)工作人員楊源慧介紹。如今,自助辦稅區(qū)可快速處理需要內(nèi)外網(wǎng)交互銜接的線上業(yè)務(wù),實現(xiàn)服務(wù)兜底,確保到廳群眾“一站”辦結(jié)所有稅費事項。
“頻繁更正往期申報,一直是我們辦稅的‘老大難’。有些報表不但數(shù)量多,計算也很復(fù)雜。大家擔(dān)心哪里改得不對,最后還要跑大廳,不如直接找窗口修改報表。現(xiàn)在,在電子稅務(wù)局就能辦得妥妥帖帖,方便太多了?!闭劶熬€下辦稅的新變化,稅費服務(wù)體驗師郝雅靜連聲說好。
秒速+智能
納稅人的時間就是我們的時間
隨著推廣線上辦稅的持續(xù)努力,小店區(qū)稅務(wù)局高頻涉稅業(yè)務(wù)網(wǎng)辦率提升至98%,辦稅服務(wù)廳進(jìn)廳人數(shù)同比下降30%。為了充分滿足群眾對于“非接觸式”辦稅繳費的更高要求,該局設(shè)立了電子稅務(wù)局線上業(yè)務(wù)處理專區(qū)和征納互動專區(qū),將“全程互動,能問能辦”的服務(wù)理念作為線上服務(wù)的“硬杠杠”,為納稅人繳費人提供“打個電話就能辦”的線上辦稅體驗。 “線上‘多做一分’,千家萬戶就能‘少等一秒’?!比珖叭嗣駶M意的公務(wù)員”、小店區(qū)稅務(wù)局第一稅務(wù)分局局長郝淼表示。在征納互動專區(qū),31名業(yè)務(wù)骨干組成“融合坐席”服務(wù)團(tuán)隊,面向區(qū)局“有呼必應(yīng)”熱線、征納互動平臺全量受理線上業(yè)務(wù),既答疑解惑,更主動幫辦,對納稅人的問題“一管到底”。目前,超過20項高頻到廳業(yè)務(wù)已實現(xiàn)“遠(yuǎn)程直辦”。
親身體驗過屏對屏、手把手的遠(yuǎn)程幫辦服務(wù)后,山西潞德通商貿(mào)有限公司財務(wù)人員郭翠峰滿懷驚喜地說:“只是在電子稅務(wù)局上問了一句,工作人員卻立刻連線,幫我把業(yè)務(wù)辦好了,在家就能辦稅,真好?!?/p>
稅費優(yōu)惠政策哪條對我有用?究竟如何享受?為了讓企業(yè)第一時間接穩(wěn)、接準(zhǔn)稅惠“紅包”,云端服務(wù)專區(qū)同步上線了精準(zhǔn)推送服務(wù),依托征納互動平臺、電子稅務(wù)局、短信等非接觸式渠道,讓“政策錦囊”精準(zhǔn)抵達(dá)各類市場主體。
“我們剛轉(zhuǎn)為一般納稅人,就在微信上收到了小店區(qū)稅務(wù)局針對新轉(zhuǎn)為一般納稅人企業(yè)制作的操作易錯項目和風(fēng)險防范盲點清單,還有電子稅務(wù)局操作指引‘一點辦稅’和‘信用不扣分’系列提示提醒!”從無差別的“飽和式推送”到精細(xì)化的“個性化推送”,山西晉澤財稅服務(wù)有限公司辦稅人裴麗娟對于這份精準(zhǔn)格外滿意。
源頭+無感
納稅人的滿意就是我們的追求
優(yōu)化納稅服務(wù),最重要的是弄清納稅人繳費人需要的是什么?難辦的事情是什么?想解決的問題是什么?在“懂稅務(wù)、懂服務(wù)、更懂你”的理念引導(dǎo)下,太原市小店區(qū)稅務(wù)局建立了政策精準(zhǔn)滴灌標(biāo)簽體系,推動稅費政策“未問先至”;預(yù)增設(shè)稅費咨詢熱線至20條、問辦清單擴(kuò)展了4大類13項簡單業(yè)務(wù),實現(xiàn)全量業(yè)務(wù)線上辦理、業(yè)務(wù)流程“想問即辦”;扎實建立線上“為民辦稅工作室”,探索前移部分審批事項至辦稅服務(wù)廳,實現(xiàn)爭議化解“有問速得”,以系列舉措打造了云端稅費“惠客廳”。
“有一天,我們開票時突然遇到了問題。當(dāng)時已經(jīng)臨近下班,我特別擔(dān)心第二天無法開票影響正常營業(yè),急忙打通咨詢電話。結(jié)果,當(dāng)晚稅務(wù)局就電話通知我,開票異常已消除?!鄙轿鞲咚偈邢挢?zé)任公司太原東服務(wù)區(qū)東區(qū)加油站的辦稅人員劉艷紅說道。
原來,在劉艷紅申請?zhí)峤划?dāng)天,該局便會集業(yè)務(wù)部門,依托涉稅疑難“三級團(tuán)隊化處理機制”全員兜底。業(yè)務(wù)小組集體研判,“郝淼為民辦稅工作室”歸口應(yīng)對,8名業(yè)務(wù)骨干組成的“后臺支撐前臺”團(tuán)隊駐廳兜底,真正將稅費爭議“無感”化解于萌芽。
郝淼常說,納稅人的事就是“天大的事”。在這股扎根基層23年的干勁與韌勁的感染下,“郝淼為民辦稅工作室”的全體成員,尤其是青年干部,以實際行動踐行著“問有人答、事有人辦、急有人幫、難有人解、憂有人排”的服務(wù)宗旨,源頭收集群眾辦稅繳費訴求,即時響應(yīng)化解涉稅難題和糾紛。目前,工作室已累計為納稅人解決疑難問題132件,推動形成十余項工作機制,收到群眾感謝信與錦旗百余次?!鞍欀碱^來不要緊,一定讓納稅人繳費人帶著笑容走”,工作室成員們以“人人都是郝淼”的為民情懷做成了一件件惠民實事。
小店區(qū)稅務(wù)局黨委書記、局長李志軍表示:“下一步,將繼續(xù)深化數(shù)智實融合,以‘郝淼為民辦稅工作室’為支點,充分發(fā)揮青年干部智慧力量,推動稅費服務(wù)提質(zhì)、矛盾化解提效,樹立起做深做實群眾工作的稅務(wù)標(biāo)桿?!保ㄓ浾呷沃鞠迹?/p>
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