從互聯(lián)網(wǎng)售票到手機客戶端售票，從部分實名制到全面實名制，從掛失補到窗口核驗……每一次服務(wù)變革，對售票員來講，都意味著要學(xué)習(xí)更多，承擔(dān)更多。作為一名鐵路售票員，“90后”的李聰，用辛勤付出創(chuàng)造了9年售票工作零投訴的業(yè)績。

　　“奔北大關(guān)，走河北大街，大紅橋，楊村、蔡村、河西務(wù)，安平，馬頭，張家灣，奔通州八里橋……”看到這兒，相信大多數(shù)人可能會想：這貫口，一定是個相聲演員。其實，這只是李聰?shù)募寄苷故尽?/p>

　　為練就本領(lǐng)的努力沒有白費

　　當(dāng)售票員為什么要背地名？2012年，剛剛成為一名售票員的李聰，平均5、6分鐘才售一張票。

　　“排在我窗口的隊伍總是最長的，旅客們的抱怨聲讓我很羞愧”。李聰表示，從那時起她暗下決心，找站與站的特點，記代碼、摸規(guī)律，利用一切業(yè)余時間背、記、畫、寫。

　　壓力、焦慮讓她頭發(fā)一把把的掉，但李聰沒有退縮，硬是練就了50分鐘內(nèi)默畫出全國807個站名、343個線名的地圖，一分鐘內(nèi)盲打車票15張的本領(lǐng)。

　　旅客報出全國任意兩個火車站，李聰就能立刻能說出兩者間有沒有直達(dá)車、直達(dá)是哪趟車、中轉(zhuǎn)的最佳路線以及硬座軟座硬臥軟臥上鋪中鋪下鋪票價各是多少。

　　工作近10年來，李聰已經(jīng)為近10萬旅客提供購票服務(wù)。

　　為旅客著想的熱情無法替代

　　對于李聰?shù)倪@項技能，曾有人產(chǎn)生疑問：現(xiàn)在手機軟件就能購票，沒有多少人再去火車站排隊了，辛辛苦苦練的這些技能還有用嗎？對此，李聰回答，現(xiàn)在每天依然有很多對智能手機使用不熟練的老人、務(wù)工人員需要在車站售票窗口購買火車票。

　　作為一名售票員，李聰認(rèn)為，從自己手中每售出一張車票，都是在踐行這份莊嚴(yán)的承諾。

　　讓李聰印象深刻的是一次夜班。一位年長的旅客很著急地說家里有事要在11點前到達(dá)天水，趕上直達(dá)回家的汽車。但直達(dá)天水的火車票已經(jīng)售完，幾經(jīng)輾轉(zhuǎn)，李聰用掌握的技能幫助這位旅客在最短時間內(nèi)買到了能夠按時到達(dá)的車票。

　　“過了幾天，這位老爺爺專門到窗口找我，說謝謝，說我那天幫了大忙。”李聰高興地告訴記者，這件事更加堅定了要繼續(xù)學(xué)習(xí)的決心。

　　以前拼的是手速，是對站名、車次的熟悉程度?，F(xiàn)在拼的是高效率一對一定制化的服務(wù)。

　　“智能軟件速度可能快一些，但鐵路服務(wù)人員為旅客著想的熱情和真心無法替代。”李聰稱。

　　為人民服務(wù)的初心永不改變

　　2020年，李聰從原先的背誦記憶向思考創(chuàng)新嘗試和轉(zhuǎn)變，業(yè)務(wù)技能持續(xù)升級。

　　疫情期間，湖北武漢及周邊近100個車站先后封閉、多趟列車停止運行，退票辦法先后5次進行調(diào)整，窗口排了大量需要退票旅客。李聰?shù)谝粫r間編寫了《疫情期間售票業(yè)務(wù)寶典》，整合了疫情以來所有新增、變更的業(yè)務(wù)規(guī)定，并按不同業(yè)務(wù)內(nèi)容進行分類，便于現(xiàn)場查找使用。

　　售票員的速度快了，旅客等候的時間就短了。無論是買票還是退票，無論是出行還是留守，李聰都希望旅客能通過鐵路工作人員的堅守和努力感受到：我們是一家人。

　　一花獨放不是春，百花齊放春滿園。2018年成為一名黨員的李聰，在豐富自身業(yè)務(wù)水平的同時，也把經(jīng)驗分享給了身邊人，和大家共同進步。

　　2017至2021年，李聰所帶的徒弟中，獲得西安鐵路全局客運技能競賽前八名的就有20人。她說：“我要再接再厲，繼續(xù)培養(yǎng)幫助大家，提高服務(wù)品質(zhì)，更好地為旅客服務(wù)?！?/p>

　　從蒸汽機車到內(nèi)燃機車、電力機車再到已經(jīng)成為了“中國名片”的高鐵，所有鐵路人用初心使命，守護著“人民鐵路為人民”的溫暖，讓旅客回家的路不再漫長，讓車輪滾滾向前、永不停歇。