由于游客活動半徑的擴大、體驗內(nèi)容的增加和對服務(wù)要求的提高，旅游公共服務(wù)不足問題變得更為突出。散客化現(xiàn)象對旅游公共服務(wù)提出了新的挑戰(zhàn)，也為優(yōu)化旅游公共服務(wù)提出了新的方向

　　完善旅游公共服務(wù)既是政府推動旅游產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的客觀要求，也是政府為提高旅游業(yè)競爭力，促進旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級的積極作為。廣大游客對旅游服務(wù)滿意與否是衡量旅游業(yè)發(fā)展質(zhì)量的關(guān)鍵標準。大眾旅游時代，隨著旅游經(jīng)歷的日益豐富，城鄉(xiāng)居民對旅游服務(wù)的要求逐漸提高，這必然要求旅游公共服務(wù)質(zhì)量隨之提高。特別是隨著散客成為旅游市場主要群體，由于游客活動半徑的擴大、體驗內(nèi)容的增加和對服務(wù)要求的提高，旅游公共服務(wù)不足問題變得尤為突出。從一定程度上講，散客化現(xiàn)象對旅游公共服務(wù)提出了新的挑戰(zhàn)，也為優(yōu)化旅游公共服務(wù)提出了新的方向。

　　地方政府是旅游公共服務(wù)的主要提供者，也是旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要推動者。為總結(jié)推廣各地在解決旅游公共服務(wù)領(lǐng)域的痛點、堵點問題和有效提高游客出行體驗方面的好經(jīng)驗好做法，引導(dǎo)各地切實提升旅游公共服務(wù)水平，2023年4月，文化和旅游部公共服務(wù)司開展了2023全國旅游公共服務(wù)典型案例征集展示活動。活動共征集到地方各級政府主導(dǎo)、企業(yè)和社會組織共同參與、面向廣大游客提供的公共性、公益性、非營利性旅游公共服務(wù)典型案例172項。經(jīng)過兩輪專家評審，共確定10項“十佳案例”和31項“優(yōu)秀案例”，并于日前公布。總體來看，入選的41項案例有如下特點：

　　一是類型豐富。入選案例涵蓋了旅游服務(wù)中心（點）建設(shè)和管理機制創(chuàng)新、旅游服務(wù)中心與旅游集散中心建設(shè)運營、公共文化場館一體化建設(shè)、旅游公共服務(wù)智慧平臺建設(shè)等旅游公共信息服務(wù)內(nèi)容，旅游集散中心、旅游交通引導(dǎo)標識、旅游風(fēng)景道、旅游休閑綠道、旅游服務(wù)區(qū)（驛站）等旅游公共交通服務(wù)內(nèi)容，旅游景區(qū)門票減免、旅游消費券發(fā)放、旅游志愿服務(wù)、旅游廁所革命、旅游無障礙設(shè)施建設(shè)、特殊群體旅游權(quán)益保障等旅游惠民便民服務(wù)內(nèi)容，旅游安全設(shè)施設(shè)備、旅游安全預(yù)警、旅游安全教育、旅游安全監(jiān)管、旅游安全救援等旅游安全服務(wù)內(nèi)容。

　　二是游客至上。旅游公共服務(wù)是直接面向旅游者提供的非商業(yè)服務(wù)，游客至上是其內(nèi)在要求。此次入選的案例充分體現(xiàn)了游客至上的特征。比如，上海市在打造世界級城市會客廳的過程中，通過購票、指引、導(dǎo)覽、聯(lián)動、登船5項便利化措施，全面提升黃浦江沿線文旅公共服務(wù)水平，得到游客的普遍贊譽。再比如，為讓游客游得放心、游得安心、游得舒心，三亞市旅游和文化廣電體育局牽頭建設(shè)“三亞放心游”旅游投訴先行賠付平臺，發(fā)布“三亞放心游”平臺五星評價體系，對平臺商戶進行分級分類管理，同時將“先行賠付”資金池擴容至1000萬元，較好地體現(xiàn)了游客至上理念，也因此贏得了市場的積極反饋。

　　三是注重效能。旅游公共服務(wù)作為公共產(chǎn)品，離不開政府的財政投入。讓政府的財政資金發(fā)揮更大效應(yīng)、提高旅游公共服務(wù)效能是各地探索旅游公共服務(wù)創(chuàng)新路徑的重點。比如，位于5A級景區(qū)三坊七巷內(nèi)的福州市旅游集散服務(wù)中心最初的功能以旅游咨詢、旅游預(yù)訂和旅游集散為主。為適應(yīng)游客對旅游公共服務(wù)多元化和個性化需求、提高旅游公共服務(wù)效能，集散中心通過建設(shè)“?！蔽幕D(zhuǎn)化體驗中心、“清新福建”旅游體驗館、“有福之州”非遺傳習(xí)基地，引進福建中旅等18家文旅企業(yè)和單位入駐，建設(shè)城市候機廳項目，開通每半小時一班機場快線等方式，實現(xiàn)了從旅游集散服務(wù)中心到文旅服務(wù)綜合體的轉(zhuǎn)型升級。再比如，蘇州市“君到蘇州”智慧文旅線上服務(wù)總平臺，整合了相關(guān)部門服務(wù)資源，可提供場館預(yù)約、景區(qū)舒適度查詢、文物查詢等20余項公共服務(wù)，實現(xiàn)了公共文旅信息一站式服務(wù)。此外，“君到蘇州”平臺還通過強化“圖游蘇州”的地圖功能，推出場景式“云旅游”“云演藝”“云展覽”服務(wù)，基于用戶偏好主動推送精準個性化文旅產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容，在線下布局262個全域旅游服務(wù)網(wǎng)點等方式，豐富了平臺的服務(wù)功能，提高了智慧文旅平臺的效能。

　　四是強化融合。從實踐來看，不同旅游公共服務(wù)內(nèi)容的融合以及旅游公共服務(wù)和公共文化服務(wù)的融合正在成為旅游公共服務(wù)發(fā)展的普遍趨勢。比如，贛州市的文旅驛站在做好旅游交通換乘和旅游直通車等旅游公共交通服務(wù)的同時，還特別強化了旅游公共信息服務(wù)，在驛站內(nèi)設(shè)置文旅智慧云平臺展示區(qū)，為游客提供贛州各大景區(qū)、酒店、民宿等消費信息，并利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為游客查詢熱門景區(qū)的客流、環(huán)境和設(shè)施情況提供便利。再比如，昆明的文化和旅游公共服務(wù)中心，在做好公益性旅游公共信息咨詢服務(wù)的同時，還可提供“老街城市漫游”志愿講解等旅游惠民便民服務(wù)功能，此外還融合了免費書籍閱讀、群眾文化服務(wù)、非遺推介、老街歷史脈絡(luò)展覽等公共文化服務(wù)內(nèi)容，從而滿足了游客對公共服務(wù)的多種需求。

　　他山之石，可以攻玉。各地文化和旅游部門應(yīng)充分借鑒入選案例經(jīng)驗做法，結(jié)合自身實際，不斷探索旅游公共服務(wù)創(chuàng)新路徑，為旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供有力支撐。（曾博偉 牛冠麗 作者單位：北京聯(lián)合大學(xué)旅游學(xué)院）