西藏拉薩市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線當(dāng)好群眾“總客服”
近期,有讀者向本報(bào)反映西藏自治區(qū)拉薩市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線打不通的問題,記者就此聯(lián)系了拉薩市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線中心有關(guān)負(fù)責(zé)人,了解相關(guān)情況。
拉薩市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線中心有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,疫情發(fā)生后,12345政務(wù)服務(wù)便民熱線來電量激增,來電量是平時的6倍,加之來電群眾訴求內(nèi)容復(fù)雜多樣,單次通話時間難以控制,導(dǎo)致高峰期占線需在線排隊(duì)接通。對此,拉薩市行政審批和便民服務(wù)局全力協(xié)調(diào),調(diào)集“10086”“10000”客服業(yè)務(wù)骨干,招募拉薩三級政務(wù)服務(wù)大廳窗口工作人員作為志愿者,采取“單位+居家”辦公的方式增援熱線中心,將接處人員由原來的20人增加為47人(含志愿者13名),座席數(shù)量由原來的12個增加至20個,并充實(shí)完善接處人員知識庫,規(guī)范答復(fù)口徑,提升單次接處效能。目前,拉薩市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線單日接處能力由原來500余通提升至1800余通。
同時,拉薩市行政審批和便民服務(wù)局建議群眾注冊登陸“薩都辦”APP、拉薩政務(wù)服務(wù)微信公眾號等網(wǎng)絡(luò)智能平臺反饋訴求。該負(fù)責(zé)人呼吁,如撥打熱線占線,請耐心等待,系統(tǒng)將自動為您排隊(duì)接通,掛斷再撥將導(dǎo)致系統(tǒng)重排。
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