西藏稅務(wù)12366開啟“居家接聽”模式
隨著疫情防控形勢的變化,西藏12366熱線按照熱線服務(wù)應(yīng)急預(yù)案,開啟“居家接聽”模式,確保疫情防控期間,西藏12366熱線不斷線、服務(wù)不打烊。
堅(jiān)守職責(zé) 服務(wù)“有態(tài)度”
“您好,請問有什么可以幫您?”8月12日上午9時(shí)30分,西藏稅務(wù)12366納稅繳費(fèi)服務(wù)熱線的坐席們開始了居家辦公的第一天,家里的電腦、平板、手機(jī)都成了服務(wù)工具,書房、客廳、臥室都變成了服務(wù)陣地,變的是辦公地點(diǎn),不變的是使命和職責(zé)。
動(dòng)員會(huì)時(shí),大家紛紛表示:“目前疫情形勢緊迫,我們要充分發(fā)揮‘非接觸式’辦稅服務(wù)的職責(zé),雖然居家辦公接線,但是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不能降,為納稅人和繳費(fèi)人服務(wù)的態(tài)度不能降,當(dāng)聽到我們熱情而準(zhǔn)確的回復(fù),讓來電人感受到來自稅務(wù)的暖意?!?/p>
西藏稅務(wù)12366充分發(fā)揮“非接觸式”辦稅服務(wù)主陣地的作用,迅速安排技術(shù)人員做好居家系統(tǒng)保障,緊急啟動(dòng)居家接聽模式,成立線上應(yīng)急培訓(xùn)組,提前做好熱點(diǎn)稅費(fèi)政策、操作問題的整理,開展視頻培訓(xùn),在微信群里及時(shí)推送。通過手機(jī)為納稅人、繳費(fèi)人提供稅收政策咨詢,講解系統(tǒng)操作,全面盤點(diǎn)居家接線人員話務(wù)數(shù)量,制定問題小結(jié)清單,梳理每日熱點(diǎn)難點(diǎn)問題;積極引導(dǎo)納稅人、繳費(fèi)人選擇網(wǎng)上、掌上等其他線上辦稅渠道辦理涉稅業(yè)務(wù),做到接聽方式改變而服務(wù)不變的工作態(tài)度。
征納互動(dòng) 服務(wù)“有溫度”
“稅控盤在單位,自己能在家里做匯總上傳嗎?萬一因?yàn)槎惪乇P的原因,不能及時(shí)申報(bào)增值稅怎么辦?那按照你的答復(fù),在8月26日前辦理申報(bào)納稅繳費(fèi)仍有困難的,可依法向稅務(wù)機(jī)關(guān)申請辦理延期申報(bào)。這下我放心了,能拿到稅控盤就好,不能拿到就再撥打你們的熱線電話咨詢操作問題,太感謝你們了!”“沒想到周末你們也有人在接聽熱線,我在家自己琢磨電子稅務(wù)局操作一頭霧水,聽你這么講解,現(xiàn)在心里有底了,謝謝你,小姑娘,注意身體?!薄敖?,你會(huì)說藏語不,我普通話不行,我們合作社報(bào)稅都去大廳申報(bào),我目前連家門都出不去,征期都快過了,我怎么申報(bào)呀?”……
每一個(gè)充滿焦慮的咨詢,在電話被接起、聽到接線員解答的那一刻,心情都變得踏實(shí)起來,每一根電話線連接著的不僅是納稅人繳費(fèi)人的咨詢需求,更是每一名稅務(wù)干部的初心和使命。
團(tuán)結(jié)協(xié)作 服務(wù)“有力度”
“我放棄休假要?dú)w隊(duì),能多接通一個(gè)電話,就能多讓一個(gè)納稅人繳費(fèi)人安心,疫情防控的力量就多出一份,這樣我們的心里才會(huì)踏實(shí)?!薄疤厥鈺r(shí)刻,特殊應(yīng)對,今天起我就每天整理歸納熱點(diǎn)難點(diǎn)問題,與相關(guān)業(yè)務(wù)處室對接溝通,推出每日疫情防控?zé)狳c(diǎn)問答,讓非接觸辦稅變得更有力度?!薄?/p>
一個(gè)個(gè)鏗鏘有力的聲音,一句句熱血沸騰的話語 ,在12366工作群里此起彼伏。由6名正式干部、4名實(shí)訓(xùn)人員、5名外聘人員組成的坐席團(tuán)隊(duì)勇挑重?fù)?dān),用敬業(yè)之音堅(jiān)守咨詢服務(wù)的工作臺。他們通過12366“呼轉(zhuǎn)”功能,用自己的個(gè)人手機(jī)接線;家里的電腦沒有工單、小結(jié)表格文件,就用紙筆做來電小結(jié);以7×24小時(shí)日夜不輟的實(shí)際行動(dòng),全力保障西藏稅務(wù)12366熱線服務(wù)暢通。為了保障居家接線的服務(wù)質(zhì)效,保障納稅人繳費(fèi)人的咨詢體驗(yàn),成立臨時(shí)線上專家小組,及時(shí)針對每日納稅服務(wù)熱線內(nèi)容整理分析,每日總結(jié)納稅人咨詢難點(diǎn)熱點(diǎn)問題,研究討論,與業(yè)務(wù)處室對接溝通,通過西藏稅務(wù)微信公眾號對外公開各類信息。
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