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        拉薩政務(wù)服務(wù)便民熱線為民服務(wù)群眾回訪滿意度達(dá)99.3%

        發(fā)布時(shí)間:2022-03-05 11:15:00來(lái)源: 西藏日?qǐng)?bào)

          日前,記者從拉薩市行政審批和便民服務(wù)局了解到,2021年,拉薩12345政務(wù)服務(wù)便民熱線共受理群眾訴求9.5萬(wàn)余件,群眾回訪滿意度達(dá)99.3%。

          2015年,全區(qū)首個(gè)“服務(wù)型”熱線——拉薩12345政務(wù)服務(wù)便民熱線在拉薩市率先開(kāi)通,市民群眾有困難,只需撥打熱線,就能得到及時(shí)回復(fù)和有效解決。12345政務(wù)服務(wù)便民熱線首先是耐心接聽(tīng)市民的訴求,并按照訴求內(nèi)容進(jìn)行分類,咨詢類問(wèn)題期限在3天內(nèi)答復(fù),求助、投訴、舉報(bào)等問(wèn)題期限時(shí)間為15天。目前,該熱線共有16名接線員,實(shí)行24小時(shí)三班制工作制度,每班接線員需接聽(tīng)各類電話近500個(gè),另有2名回訪員,每名回訪員每天上午需完成70單群眾訴求回訪。該熱線開(kāi)通以來(lái),嚴(yán)格熱線派單限時(shí)辦理與答復(fù)制度,針對(duì)市民反映的咨詢類問(wèn)題,做到根據(jù)現(xiàn)有的知識(shí)內(nèi)容在線進(jìn)行解答。若不能當(dāng)即答復(fù)的,及時(shí)轉(zhuǎn)辦給相關(guān)部門,并根據(jù)相關(guān)部門回復(fù)意見(jiàn)及時(shí)反饋和回訪。對(duì)部分承辦單位即將逾期和已經(jīng)逾期的工單,通過(guò)督查崗進(jìn)行催辦和督辦工作。

          2021年,拉薩市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線共受理群眾訴求95519件,其中,在線辦結(jié)78220件,辦結(jié)率為82%;向承辦單位轉(zhuǎn)辦工單17299件,已辦結(jié)15883件,辦結(jié)率達(dá)92%,群眾回訪滿意度達(dá)99.3%。該熱線及時(shí)處理并追蹤和回訪,切實(shí)解決了一批群眾關(guān)心的實(shí)際問(wèn)題,做到人民群眾反映的問(wèn)題件件有著落、事事有回音。2021年共接到感謝電話296通,收到錦旗8面。

          2021年,拉薩市行政審批和便民服務(wù)局根據(jù)相關(guān)文件要求,針對(duì)便民熱線號(hào)碼過(guò)多、資源分散等現(xiàn)象,對(duì)涉及12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的市直部門進(jìn)行了調(diào)研匯總,以整體歸并、雙號(hào)并行、單獨(dú)運(yùn)行等方式進(jìn)行歸并,進(jìn)一步暢通了訴求渠道。下一步,拉薩市行政審批和便民服務(wù)局將繼續(xù)提升熱線平臺(tái)智能化,打通APP、微信、短信、門戶網(wǎng)站等對(duì)外服務(wù)渠道,強(qiáng)化互聯(lián)互通和信息共享,實(shí)現(xiàn)熱線中心受理暢通、管理規(guī)范、運(yùn)轉(zhuǎn)高效。

        (責(zé)編: 常邦麗)

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