接通幸福線 架起連心橋

圖為12345熱線回訪崗為辦結(jié)答復(fù)訴求進行回復(fù)。記者　盧文靜　攝

圖為拉薩市行政審批和便民服務(wù)局工作人員對12345疑難工單進行討論。記者　盧文靜　攝

　　12345政務(wù)服務(wù)便民熱線是政府聯(lián)系企業(yè)、群眾的橋梁，也是優(yōu)化營商環(huán)境的重要內(nèi)容。

　　近年來，拉薩市行政審批和便民服務(wù)局（以下簡稱“拉薩市行審局”）堅持問題導(dǎo)向、結(jié)果導(dǎo)向，聚焦12345政務(wù)服務(wù)便民工單“派而不精、派而不辦”問題，深入研究、精準(zhǔn)施策，通過優(yōu)化機制、建強隊伍、強化督導(dǎo)，有效暢通企業(yè)、群眾訴求渠道，推動政務(wù)服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。

　　建強專職隊伍　在專業(yè)培養(yǎng)上下功夫

　　針對12345政務(wù)服務(wù)便民熱線群眾訴求量大、面廣、政策性強的特點，拉薩市行審局設(shè)置接線員、質(zhì)檢員、審核員、回訪員、現(xiàn)場管理、知識采集等8類崗位，選配52名熱線接處員，配齊隊伍力量，提供“7×24小時不打烊”熱線服務(wù)，確保熱線24小時暢通線上線下訴求受理渠道。

　　與此同時，為提升隊伍能力，拉薩市行審局建立周業(yè)務(wù)培訓(xùn)和月考核測試機制，聚焦企業(yè)、群眾關(guān)注的旅游服務(wù)、消費維權(quán)、社會保險等熱線高頻熱點訴求，制定熱線接處員業(yè)務(wù)能力提升培訓(xùn)計劃，邀請拉薩市旅發(fā)局、人社局等部門業(yè)務(wù)骨干對熱線接處員進行相關(guān)法律法規(guī)、政策業(yè)務(wù)培訓(xùn)14次，進一步提升熱線接處員業(yè)務(wù)能力。

　　為實現(xiàn)打得通、問不倒、辦得好，做到為群眾服務(wù)“一話到底”，拉薩市行審局強化隊伍考核，設(shè)置接通率、緊急訴求處置及時率、在職培訓(xùn)率、服務(wù)滿意率、質(zhì)檢抽樣率、工單流轉(zhuǎn)率等21項考核指標(biāo)，通過定期收集數(shù)據(jù)和現(xiàn)場評估等方式，對熱線隊伍服務(wù)表現(xiàn)進行量化評估，進一步優(yōu)化隊伍體系。

　　優(yōu)化派單機制　在精準(zhǔn)派單上破難題

　　熱線號碼太多、記不住，電話難接通、群眾辦事多頭找，曾是熱線領(lǐng)域的難點堵點。

　　人民有所呼，改革有所應(yīng)。近年來，拉薩市積極響應(yīng)設(shè)置應(yīng)急熱線快速處置通道，整合110、119、120、122及水電氣熱公共事業(yè)服務(wù)熱線，通過“話務(wù)引導(dǎo)、三方通話、一鍵轉(zhuǎn)接、工單緊急流轉(zhuǎn)”的形式，將緊急訴求事項快速轉(zhuǎn)至應(yīng)急熱線主管部門處置39件，緊急訴求協(xié)同服務(wù)效能顯著提升。

　　圍繞城鄉(xiāng)建設(shè)、環(huán)境保護、交通出行、醫(yī)療衛(wèi)生等業(yè)務(wù)類型梳理12大類、815項市、縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）職責(zé)清單，拉薩市建立“接訴即辦”職責(zé)目錄，實現(xiàn)派單清單化管理，推動解決市、縣熱線訴求轉(zhuǎn)辦工作中工單派單不精準(zhǔn)、部門職責(zé)邊界不清等突出問題，工單派單準(zhǔn)確率達91.5％。

　　為了實現(xiàn)派單協(xié)調(diào)聯(lián)動處理，拉薩市還建立派單異議審核機制，暢通疑難復(fù)雜訴求多方通話協(xié)商渠道，會商明晰工單責(zé)任主體。今年以來，拉薩市派單異議審核550余次，疑難復(fù)雜訴求多方通話360余次，訴求流轉(zhuǎn)更加精準(zhǔn)、暢通、高效，實現(xiàn)緊急訴求快速流轉(zhuǎn)。

　　完善監(jiān)督考評　在服務(wù)質(zhì)效上促提升

　　管用，是許多拉薩市民對12345熱線的印象。近年來，拉薩市堅持“工作好不好，群眾說了算”的原則，優(yōu)化12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺系統(tǒng)和短信超期催辦提醒功能，圍繞訴求響應(yīng)率、滿意率、解決率對辦結(jié)工單進行電話回訪，推動工單處理質(zhì)效“全鏈條”提升。今年上半年，群眾對工單處理滿意率達96.5％。

　　民生無小事，枝葉總關(guān)情。工作開展過程中，拉薩市行審局聚焦社會、群眾關(guān)切，建立分析研判機制，采取“日報告、周分析、月通報”形式，將周期性熱點問題和高頻次重點訴求及時匯總反饋至業(yè)務(wù)部門，為業(yè)務(wù)部門精準(zhǔn)高效開展民生事項辦理提供依據(jù)。今年以來，拉薩市行審局通過分析研判、預(yù)警感知，統(tǒng)籌行業(yè)部門解決重點民生訴求132件，節(jié)假日公共安全相關(guān)投訴同比下降64％。

　　拉薩市行審局還制定印發(fā)《拉薩市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線考核評價暫行辦法》，建立考核評價機制，優(yōu)化熱線平臺考核評價功能，對訴求響應(yīng)率、解決率、群眾滿意度等關(guān)鍵指標(biāo)進行分析評估，并納入部門年底綜合考核指標(biāo)體系，充分發(fā)揮考核評價激勵督促作用，不斷提升熱線服務(wù)質(zhì)量和工作效能。