線上引流線下“割草” 醫(yī)美網(wǎng)絡(luò)營銷“糟心套路”何其多
醫(yī)療美容行業(yè)近年來日漸走俏,消費規(guī)模逐漸擴大,醫(yī)美商家侵犯消費者權(quán)益的情況也隨之增多。近日,記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),醫(yī)美行業(yè)加價消費、無資質(zhì)行醫(yī)現(xiàn)象時有發(fā)生。一些消費者向記者反映,從線上到線下,有些醫(yī)療美容機構(gòu)在優(yōu)惠券核銷、退款、到店預(yù)約、面診、驗真、治療、消費評價等全鏈條上暗藏“套路”,侵害消費者的合法權(quán)益。
線上低價引流 線下誘導(dǎo)升單
2023年底,家住上海的俞女士在某直播平臺上刷到一家平臺認證的醫(yī)療美容機構(gòu)的直播間,在“限時秒殺”“現(xiàn)場驗真”“售后無憂”和主播的承諾聲中,花費近4000元下單了標稱8000元的“超聲炮+水光”套餐。原以為“薅”到了機構(gòu)的“羊毛”,然而到店享受服務(wù)時,又被工作人員推銷加單了1000元的“水光”,與原套餐配套使用。
花費5000元,現(xiàn)場體驗還非常差。做美容之前不僅根本沒有驗真,原本1小時能結(jié)束的流程被拖延到了4個多小時。“花錢買教訓,再也不來了?!庇崤空f。
俞女士的經(jīng)歷并非個例。北京市民郭女士同樣被“套路”過,她在某直播平臺購買了售價2000多元的“超聲炮”美容服務(wù)。到店消費時才得知,所謂“超聲炮”服務(wù)分為200發(fā)、500發(fā)、900發(fā)等多個品類,她購買的僅僅是最低數(shù)的套餐,要想達到美容效果,只能現(xiàn)場加價升級。
查看各大醫(yī)美機構(gòu)在直播平臺團購的消費評價,層層“套路”暗藏在各個服務(wù)環(huán)節(jié)中,其中“以等待時間長為由,誘導(dǎo)強迫客戶更改計劃”和“要驗真就退款”成為部分醫(yī)美機構(gòu)對待低價團購來客的伎倆。一位業(yè)內(nèi)人士透露,“線上低價引流+線下誘導(dǎo)升單”已經(jīng)成為一些醫(yī)美機構(gòu)利用信息差獲客營銷的“新打法”。
術(shù)前推銷 消費者難拒絕
醫(yī)美直播違反醫(yī)療廣告投放規(guī)定、低價兜售劣質(zhì)服務(wù)等亂象,已經(jīng)引起了監(jiān)管機構(gòu)的重視。2023年底在有關(guān)部門指導(dǎo)下,各大平臺從嚴管理醫(yī)美營銷模式,曾紅火一時的醫(yī)美“新賽道”看似退火降溫,但實際上引流的新“變種”仍層出不窮。
記者在一些線上平臺搜索發(fā)現(xiàn),關(guān)于醫(yī)美的短視頻、“種草文”比比皆是,博主文章及視頻除了展示醫(yī)美的前后“對比效果”,往往還附帶銷售鏈接或者門店地址。許多未經(jīng)衛(wèi)健部門批準的“黑醫(yī)美”也鉆平臺的空子,通過微信群、QQ群等打廣告引流。
“一些醫(yī)美機構(gòu)通過線上平臺低價傾銷引流,吸引消費者。在消費者要享受服務(wù)的時候,會增加面診環(huán)節(jié)并提出各種加價需求,比如增加劑量或者次數(shù)。如果消費者拒絕,一些不良醫(yī)美機構(gòu)還會讓藥物以次充好,降低成本?!北本┮患裔t(yī)療美容機構(gòu)的負責人告訴記者,醫(yī)美項目多是注射、激光等有創(chuàng)醫(yī)療,客戶在醫(yī)療流程中完全是被動的一方,出于人身安全考慮,許多人對術(shù)前推銷缺乏拒絕的底氣。
存在信息差 消費者難追責
北京嘉維律師事務(wù)所律師趙占領(lǐng)認為,商家和消費者處于信息不對稱地位,消費者要證明商家存在虛假宣傳、欺詐等違法行為非常困難。“商家在直播用語存在取證難的問題,僅僅靠手機截圖在缺少原始信息的情況下難以獲得司法認可,往往需要平臺提供信息或消費者與經(jīng)營人員的交流記錄?!?/p>
一名業(yè)內(nèi)人士表示,醫(yī)美作為醫(yī)療服務(wù),每位客戶的基礎(chǔ)條件和需求都各不相同,不可能提供全程標準化的服務(wù)方案,這就為違規(guī)操作和“商業(yè)套路”提供了生存空間。對缺乏相關(guān)經(jīng)歷的消費者來說,很容易被平臺下單量、折扣額度等誤導(dǎo)而沖動下單,消費者自身又難以查明機構(gòu)和人員資質(zhì)是否齊全、藥品和設(shè)備操作是否合規(guī)等,導(dǎo)致屢屢被“套路”。
趙占領(lǐng)認為,醫(yī)療美容機構(gòu)的“低價引流+線下升單”并不僅僅是不良商業(yè)行為,還涉及侵犯消費者知情權(quán)等問題。為此市場監(jiān)管部門和互聯(lián)網(wǎng)平臺應(yīng)落實監(jiān)督管理職責,共同保障消費者合法權(quán)益,維護市場秩序。(記者 郭宇靖 吉寧 北京報道)(參與采寫:張章)
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