產(chǎn)品售價(jià)可打折,售后服務(wù)不能打折
創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容,提高服務(wù)水平,讓消費(fèi)者買(mǎi)得放心、用得舒心、修得省心
“購(gòu)買(mǎi)燃?xì)庠顣r(shí)沒(méi)說(shuō)收取金屬軟管費(fèi)用,安裝時(shí)另收100元”“安裝液晶電視機(jī),工人要求購(gòu)買(mǎi)原廠可伸縮支架,事后發(fā)現(xiàn)并非原廠產(chǎn)品”“找人維修冰箱,風(fēng)機(jī)價(jià)格比網(wǎng)上售價(jià)高出600多元”……今年以來(lái),隨著消費(fèi)回暖,一些消費(fèi)者在家電安裝維修過(guò)程中遭遇“陷阱”,家電售后服務(wù)成為投訴、維權(quán)熱點(diǎn)。
家電安裝維修領(lǐng)域問(wèn)題,大致有以下幾類(lèi)?!懊芭粕矸荨?,一些第三方維修公司在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)投放廣告,冒充廠家上門(mén)維修,但維修質(zhì)量沒(méi)有保證。“小病大修”,修理時(shí)夸大故障,把沒(méi)必要換的零件換掉,甚至以次充好,換上廉價(jià)的舊零件。“隱性收費(fèi)”,事先不提可能發(fā)生的費(fèi)用,安裝維修時(shí)推銷(xiāo)昂貴輔材,要求消費(fèi)者支付上門(mén)費(fèi)、開(kāi)機(jī)費(fèi)、檢測(cè)費(fèi)等此前未明示的費(fèi)用。售后服務(wù)縮水,不僅侵犯消費(fèi)者權(quán)益,也給家電的安全使用埋下隱患。
消費(fèi)者買(mǎi)了家電,自然是希望在安裝、維修等環(huán)節(jié)廠家能盡心負(fù)責(zé),做到售前和售后一個(gè)樣。售后服務(wù)遇到一些添堵的事,主要有以下原因。其一,從業(yè)者“魚(yú)龍混雜”。家電安裝維修從業(yè)者主要來(lái)源有企業(yè)自營(yíng)、外包服務(wù)和個(gè)體人員等幾類(lèi),技術(shù)水平和服務(wù)意識(shí)參差不齊。而對(duì)于安裝維修,消費(fèi)者需求往往較為迫切,通過(guò)線上等渠道有可能聯(lián)系到山寨維修點(diǎn)。其二,缺乏統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。從維修規(guī)范到收費(fèi)價(jià)格,行業(yè)尚未形成相對(duì)明確的標(biāo)準(zhǔn),給個(gè)別人提供了可乘之機(jī)。其三,信息存在不對(duì)稱(chēng)性。家電領(lǐng)域有很多專(zhuān)業(yè)技術(shù)問(wèn)題,不少消費(fèi)者并不清楚個(gè)中原理。
經(jīng)過(guò)多年發(fā)展,我國(guó)家電產(chǎn)業(yè)已成長(zhǎng)為具備全球競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)業(yè)。產(chǎn)品售后服務(wù),不應(yīng)成為家電產(chǎn)業(yè)發(fā)展的短板。將售后服務(wù)看作產(chǎn)品的有機(jī)組成部分,完善售后服務(wù)體系,加強(qiáng)人員培訓(xùn)管理,企業(yè)才能憑借優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得回頭客,提升產(chǎn)品美譽(yù)度。售后服務(wù)對(duì)于行業(yè)發(fā)展也不可或缺。加強(qiáng)自身建設(shè),明確服務(wù)流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),家電行業(yè)完全可以做大做強(qiáng)生產(chǎn)性服務(wù)業(yè),通過(guò)延長(zhǎng)產(chǎn)業(yè)鏈提高附加值。
兌現(xiàn)售前承諾,把售后服務(wù)做到位,有賴(lài)于企業(yè)自律,也離不開(kāi)監(jiān)管部門(mén)主動(dòng)作為。商務(wù)部曾出臺(tái)《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》,對(duì)經(jīng)營(yíng)者及從業(yè)人員資質(zhì)要求、行為規(guī)范等作出規(guī)定。2022年,市場(chǎng)監(jiān)管總局公布的《明碼標(biāo)價(jià)和禁止價(jià)格欺詐規(guī)定》明確要求,經(jīng)營(yíng)者“不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)出售商品或者提供服務(wù),不得收取任何未予標(biāo)明的費(fèi)用”。有關(guān)部門(mén)當(dāng)加大監(jiān)管力度,真正形成有效震懾。與此同時(shí),網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)也要強(qiáng)化相關(guān)信息審核。多方形成治理合力,有利于破解家電售后服務(wù)的各種問(wèn)題。
目前,我國(guó)家電保有量已超過(guò)21億臺(tái),消費(fèi)者對(duì)于家電優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)的需求非常旺盛??梢哉f(shuō),售后服務(wù)不是單純的成本投入,其作為產(chǎn)業(yè)鏈上的一個(gè)重要環(huán)節(jié),發(fā)展前景十分廣闊。創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容,提高服務(wù)水平,讓消費(fèi)者買(mǎi)得放心、用得舒心、修得省心,家電企業(yè)才能實(shí)現(xiàn)實(shí)力和口碑的雙提升。
《 人民日?qǐng)?bào) 》( 2023年06月12日 05 版)
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