投訴背后有委屈，服務(wù)分被扣難升級(jí)，差錯(cuò)責(zé)任分配待完善

　　不合理差評(píng)的“緊箍”如何松一松？

　　本報(bào)記者 周子元 于靈歌

　　《工人日?qǐng)?bào)》(2024年04月12日 05版)

　　閱讀提示

　　扣分、罰款、降低排名……往往一個(gè)差評(píng)，勞動(dòng)者的努力就會(huì)付之東流。夾在平臺(tái)與顧客之間的小哥們，需要更完善的評(píng)價(jià)機(jī)制。對(duì)此，人社部要求平臺(tái)企業(yè)要建立新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者申訴機(jī)制。專家建議，平臺(tái)、商家和從業(yè)者之間合理分擔(dān)差評(píng)責(zé)任。

　　“因?yàn)橄掠瓿瑫r(shí)幾分鐘，這單被打了低星，我要申訴一下看能不能通過(guò)?！?月10日，記者在北京朝陽(yáng)區(qū)高碑店見(jiàn)到外賣騎手李大亮?xí)r，他剛剛結(jié)束上午的訂單配送工作?？粗T手端APP上的記錄，他有些發(fā)愁：“半個(gè)月里，已經(jīng)有好幾單被給了兩三星評(píng)價(jià)。差評(píng)會(huì)扣分，星級(jí)降低了還會(huì)影響我每單的獎(jiǎng)勵(lì)。”

　　外賣、快遞、網(wǎng)約車等平臺(tái)將部分監(jiān)督和評(píng)價(jià)新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者的權(quán)利交給了消費(fèi)者，而消費(fèi)者給出的差評(píng)或投訴會(huì)給勞動(dòng)者帶來(lái)罰款，影響其勞動(dòng)報(bào)酬、獎(jiǎng)勵(lì)懲罰等權(quán)益。面對(duì)爭(zhēng)議，一些平臺(tái)設(shè)置了服務(wù)分機(jī)制，將扣款改為扣分。那么評(píng)價(jià)機(jī)制如何保證公平？差錯(cuò)的責(zé)任如何分配？記者就此進(jìn)行了采訪。

　　面臨不可控因素

　　“我給快遞員打了今年的首個(gè)差評(píng)，顯示派送3天了，電話一直打不通，聯(lián)系客服投訴也沒(méi)用?！苯眨易『颖钡奶婆烤W(wǎng)購(gòu)了新衣服卻遲遲不派送?！爸揽爝f員的工作不容易，我也是在問(wèn)題無(wú)法解決或服務(wù)態(tài)度惡劣時(shí)，才會(huì)選擇投訴維權(quán)?！碧婆空f(shuō)。

　　“被投訴到公司，一單罰款50元。如果一個(gè)月被投訴的次數(shù)過(guò)多，就白干了?！痹诒本┦泻５韰^(qū)北太平莊片區(qū)負(fù)責(zé)配送的快遞員小魏告訴記者，“遇到投訴盡量自己想辦法解決，丟件也有自己賠付的情況?！?/p>

　　平臺(tái)通過(guò)賦予消費(fèi)者評(píng)價(jià)權(quán)利，讓新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者服務(wù)質(zhì)量有了重要參考。然而，部分被投訴、差評(píng)情況的背后，勞動(dòng)者也可能面臨著一些不可控制的因素。

　　“送外賣被投訴，比較常見(jiàn)的原因是超時(shí)、丟餐、破損或騎手提前點(diǎn)送達(dá)。”李大亮告訴記者，“但導(dǎo)致差評(píng)的因素并非全部來(lái)自騎手?！?/p>

　　李大亮舉例，平臺(tái)給商家設(shè)置了出單時(shí)間，為了及時(shí)出單，有些商家會(huì)購(gòu)買虛假的出單系統(tǒng)?！疤貏e是商家爆單情況下虛假出單，顧客那端明明顯示已經(jīng)出餐，卻要等很久，看著騎手遲遲不送達(dá)，肯定會(huì)質(zhì)疑?！?/p>

　　除此，平臺(tái)派單不當(dāng)引起的貨品損毀，也讓李大亮等騎手覺(jué)得委屈?！爸盀槟成坛脚_(tái)跑單時(shí)，最多給我一次性派單送15箱西瓜。騎手的電動(dòng)車怎么能裝下那么多箱？還有成箱的玻璃瓶裝水、飲料，遇到老舊小區(qū)要爬樓梯，常常一不留神就磕碰了?！崩畲罅料蛴浾咧v述，“磕碰后被投訴，平臺(tái)扣我們的錢賠償，有一單我交了將近90元給超市管理組，當(dāng)月工資還會(huì)因此降低?！?/p>

　　扣錢變扣分更嚴(yán)格

　　差評(píng)和投訴直接關(guān)系著勞動(dòng)者的薪資。比起直接扣錢、罰款，近年來(lái)，一些平臺(tái)設(shè)置了服務(wù)分機(jī)制，將對(duì)新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者的扣款改為扣分，根據(jù)當(dāng)月累計(jì)積分來(lái)評(píng)定勞動(dòng)者的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而確定對(duì)應(yīng)的薪資激勵(lì)。

　　北京東城區(qū)一名平臺(tái)站點(diǎn)負(fù)責(zé)人肖佳向記者介紹，平臺(tái)為騎手設(shè)置了基礎(chǔ)分100分，在配送過(guò)程中，騎手如服務(wù)達(dá)標(biāo)可獲得正向加分，參加安全培訓(xùn)、有模范事跡同樣可以獲得加分，反之如果出現(xiàn)超時(shí)、差評(píng)、提前點(diǎn)送達(dá)等行為則會(huì)被扣分。

　　肖佳舉例，騎手收到一個(gè)好評(píng)加0.5分，超時(shí)在8～15分鐘內(nèi)扣2分，超時(shí)15分鐘以上扣8分；第一個(gè)差評(píng)扣5分，第二個(gè)差評(píng)扣20分；提前點(diǎn)送達(dá)扣40分。如果扣分多了，月末在站點(diǎn)內(nèi)的評(píng)級(jí)就會(huì)低?！皢蝹€(gè)站點(diǎn)內(nèi)的所有騎手將按月為單位進(jìn)行排名。排名則決定了騎手的服務(wù)星級(jí)，星級(jí)越高，單均獎(jiǎng)勵(lì)越高?！?/p>

　　“在服務(wù)分的評(píng)價(jià)機(jī)制下，騎手和站點(diǎn)全靠數(shù)據(jù)吃飯，騎手對(duì)每一單都必須重視?！毙ぜ颜f(shuō)，以往一單差評(píng)扣幾十元，騎手通過(guò)多跑單就能把扣款掙回來(lái)，但現(xiàn)在的服務(wù)分一旦被扣分很難升級(jí)，一直累計(jì)在當(dāng)月結(jié)果中。

　　快遞、網(wǎng)約車行業(yè)的勞動(dòng)者面臨著相似的考核機(jī)制。某平臺(tái)快遞員曹江告訴記者：“我們基礎(chǔ)分150分，扣分多了會(huì)影響計(jì)提系數(shù)。在基礎(chǔ)薪資基礎(chǔ)上，不犯錯(cuò)的常規(guī)情況一般計(jì)提系數(shù)能拿到1.05，但要是扣分多了，可能會(huì)降到0.9，甚至留下‘案底’，影響后續(xù)職業(yè)發(fā)展。”

　　“對(duì)我們來(lái)說(shuō)，扣分制比每單直接扣錢的管理還要嚴(yán)格?！辈芙懔艘还P賬：如果當(dāng)月平均薪資是1萬(wàn)元，那么1.05與0.9的系數(shù)差距能有1500元。

　　網(wǎng)約車的評(píng)分更是直接體現(xiàn)在每一次派單過(guò)程中。在北京跑網(wǎng)約車的崔師傅表示：“司機(jī)被投訴的情況多，平臺(tái)可能會(huì)停止派單。消費(fèi)者也能看到每個(gè)司機(jī)的評(píng)分，有人看見(jiàn)評(píng)分低于4分，還會(huì)直接取消叫車?！?/p>

　　應(yīng)合理分擔(dān)多方責(zé)任

　　面對(duì)不合理差評(píng)、投訴，不少平臺(tái)設(shè)置了申訴機(jī)制，新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者可以向平臺(tái)提出申訴。

　　肖佳表示，在服務(wù)分機(jī)制改革后，遇到特殊情況騎手也能進(jìn)行申訴，同時(shí)設(shè)置了容錯(cuò)量?！拔覀冋军c(diǎn)每月送單量在10萬(wàn)～12萬(wàn)單，每月差評(píng)也就三五單。”不過(guò)，差錯(cuò)由騎手和站點(diǎn)共同承擔(dān)。“騎手犯的錯(cuò)誤都匯總到站點(diǎn)，會(huì)在站長(zhǎng)的績(jī)效考核中有所體現(xiàn)?！?/p>

　　“很多時(shí)候，消費(fèi)者直接面對(duì)的是平臺(tái)從業(yè)者，因此會(huì)將對(duì)商品或平臺(tái)管理的不滿轉(zhuǎn)化為對(duì)從業(yè)者的差評(píng)。”中國(guó)勞動(dòng)關(guān)系學(xué)院法學(xué)院學(xué)術(shù)委員會(huì)主任沈建峰對(duì)記者表示。

　　上海政法學(xué)院教授王倩在2023年底公開(kāi)發(fā)表的文章中同樣認(rèn)為，差評(píng)的刪除、更正或補(bǔ)充涉及網(wǎng)約工、消費(fèi)者和平臺(tái)三方的利益，相應(yīng)的制度安排必須妥善處理三方的利益沖突。

　　不久前，人力資源和社會(huì)保障部印發(fā)了事關(guān)新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者權(quán)益保護(hù)的3份新文件。其中《新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者權(quán)益維護(hù)服務(wù)指南》提出，平臺(tái)企業(yè)要建立健全與新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者的常態(tài)化溝通機(jī)制和新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者申訴機(jī)制。

　　對(duì)此，沈建峰表示，對(duì)于申訴機(jī)制，目前已經(jīng)有了制度依據(jù)，但是相關(guān)指南作為鼓勵(lì)依據(jù)，可能需要進(jìn)一步通過(guò)法律制度完善，讓它更有剛性和指導(dǎo)意義。

　　李大亮向記者展示了平臺(tái)申訴頁(yè)面，顯示申訴要填寫原因并提供證明?！袄邕x擇超重、位置異?；蚱渌?，但不是每次都能通過(guò)，具體的判斷標(biāo)準(zhǔn)我并不了解?！彼Ｍ脚_(tái)能公開(kāi)申訴通過(guò)的標(biāo)準(zhǔn)。

　　沈建峰建議，面對(duì)差評(píng)、投訴，應(yīng)區(qū)分其具體內(nèi)容，并在平臺(tái)、商家和從業(yè)者之間合理分擔(dān)責(zé)任。差評(píng)處理機(jī)制也需要進(jìn)一步完善，應(yīng)先核實(shí)再依據(jù)事實(shí)進(jìn)行處置。同時(shí)，勞動(dòng)者的申訴機(jī)制也應(yīng)進(jìn)一步細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)。(工人日?qǐng)?bào))