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        我國全面啟動消費(fèi)投訴信息公示機(jī)制 消除信息不對稱

        發(fā)布時(shí)間:2023-12-19 15:34:00來源: 法治日報(bào)

          我國全面啟動消費(fèi)投訴信息公示機(jī)制 消除信息不對稱讓消費(fèi)變得明明白白

          □ 本報(bào)記者 萬靜

          信息不對稱一直是消費(fèi)者維權(quán)難的重要原因,也是制約居民擴(kuò)大消費(fèi)的痛點(diǎn)之一。消費(fèi)者購物前都希望查一查商家以往被投訴的信息,了解一下商家解決消費(fèi)糾紛的情況,從而為自己作出正確選擇掌握更多主動權(quán)。

          為加快建設(shè)全國統(tǒng)一大市場、優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境,國家市場監(jiān)管總局近日對外公布了《市場監(jiān)督管理投訴信息公示暫行規(guī)則》(以下簡稱《暫行規(guī)則》),同時(shí)上線全國12315消費(fèi)投訴信息公示平臺,從而在全國正式啟動消費(fèi)投訴信息公示機(jī)制。通過在平臺曬出消費(fèi)者評價(jià)、匯聚商家誠信度、投訴糾紛解決情況等實(shí)時(shí)大數(shù)據(jù),讓消費(fèi)者明明白白消費(fèi),讓經(jīng)營者誠信守法經(jīng)營。

          堅(jiān)持全量公示原則

          “當(dāng)前消費(fèi)者仍然面臨市場信息不對稱的問題,消費(fèi)領(lǐng)域信用體系和社會監(jiān)督機(jī)制有待健全,一定程度制約了市場配置資源效率;一些經(jīng)營者投訴居高不下,一些消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的痛點(diǎn)難點(diǎn)、制約消費(fèi)擴(kuò)大的堵點(diǎn)亟待破解。而傳統(tǒng)的政府監(jiān)管模式面臨人少事多的瓶頸,需要推進(jìn)制度創(chuàng)新、提升監(jiān)管效能。在全國統(tǒng)一開展消費(fèi)投訴信息公示工作,主動公開相關(guān)政府信息,目的就是讓廣大消費(fèi)者放心消費(fèi),讓各類經(jīng)營者公平競爭、誠信經(jīng)營?!笔袌霰O(jiān)管總局執(zhí)法稽查局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹《暫行規(guī)則》背景時(shí)說道。

          根據(jù)《暫行規(guī)則》規(guī)定,需要公示的消費(fèi)投訴信息包括:投訴人姓氏、全國12315平臺ID、電話號碼后四位;被投訴人名稱、地址、統(tǒng)一社會信用代碼;投訴的商品服務(wù)、銷售方式;投訴時(shí)間、爭議發(fā)生時(shí)間、投訴問題、投訴請求;辦結(jié)時(shí)間、處理結(jié)果、處理投訴的市場監(jiān)管部門。處理結(jié)果包括達(dá)成調(diào)解協(xié)議、未達(dá)成調(diào)解協(xié)議、投訴人撤回或者雙方自行和解三種。被投訴人依法免于或者尚未辦理市場主體登記的,公示店鋪(網(wǎng)店、直播間等)名稱及地址。被投訴人實(shí)際經(jīng)營地址和登記地址不一致的,可以一并公示實(shí)際經(jīng)營地址。

          “上述信息大多是類型化信息,不會侵犯個(gè)人隱私和商業(yè)秘密。需要說明的是,公示內(nèi)容中的‘投訴問題’系消費(fèi)者投訴時(shí)自行選擇的類別,主要反映消費(fèi)糾紛的緣由,并不等同于經(jīng)市場監(jiān)管部門調(diào)查認(rèn)定的違法行為或者侵權(quán)事實(shí)。投訴不是舉報(bào),消費(fèi)糾紛和違法侵權(quán)也不能簡單畫上等號?!鄙鲜鲐?fù)責(zé)人說。

          據(jù)悉,市場監(jiān)管總局此次制定《暫行規(guī)則》非常注重政府信息公開的中立屬性,為客觀全面披露消費(fèi)環(huán)境,確保全國一把尺,堅(jiān)持“全量公示”原則,以公示為常態(tài)、不公示為例外。無論經(jīng)營者是否違法、投訴是否和解,都會公示,避免任何差別待遇和人工干預(yù)。

          該負(fù)責(zé)人說:“消費(fèi)者投訴和消費(fèi)者評價(jià)一樣有主觀感受,正是這種千差萬別的個(gè)性化投訴匯聚成動態(tài)大數(shù)據(jù),為消費(fèi)者提供了更多參考。”

          避免濫用公示制度

          為確保投訴信息的嚴(yán)謹(jǐn)性,避免公示制度被濫用,《暫行規(guī)則》也明確了四種不予公示的投訴情形:依法應(yīng)當(dāng)不予受理的;消費(fèi)者與經(jīng)營者通過全國12315平臺ODR機(jī)制先行和解的;系虛假、惡意投訴的;其他公示后可能危及國家安全、公共安全、經(jīng)濟(jì)安全、社會穩(wěn)定或者違反公序良俗的。

          具體措施包括:明確公示機(jī)制的客觀中性屬性?!稌盒幸?guī)則》明確投訴信息包括消費(fèi)者投訴的主觀陳述和雙方自愿的行政調(diào)解結(jié)果,不屬于行政處罰、經(jīng)營異常名錄、嚴(yán)重違法失信名單等負(fù)面信用信息。

          嚴(yán)格把握投訴的不予受理和不予公示范圍?!稌盒幸?guī)則》統(tǒng)籌公示末端和受理前端,設(shè)置專門條款要求市場監(jiān)管部門嚴(yán)格審核投訴材料,對于重復(fù)、匿名、不是為生活消費(fèi)需要、不存在消費(fèi)者權(quán)益爭議等投訴不予受理,已受理的不予公示。

          設(shè)置異議復(fù)核程序。經(jīng)營者認(rèn)為涉及自身的投訴公示內(nèi)容有誤或者不應(yīng)公示而公示的,可以向作出公示決定的市場監(jiān)管部門書面申請復(fù)核。

          公示正面信息。公示經(jīng)營者的調(diào)解成功率,激勵經(jīng)營者公平良性競爭;對加入全國12315平臺ODR機(jī)制的經(jīng)營者,賦予“ODR綠色通道企業(yè)”顯著標(biāo)識并公布先行和解率,激勵經(jīng)營者把更多消費(fèi)糾紛化解在源頭和萌芽狀態(tài)。

          “雙方和解表明經(jīng)營者積極履行主體責(zé)任,和解率高可以打消顧慮、提振消費(fèi)意愿。如果和解的投訴不予公示,這樣做雖然降低了公示投訴數(shù)量,卻使公示投訴中‘調(diào)解不成’的占比過高,反而會影響消費(fèi)信心,放大制度濫用空間。因此總局綜合各方建議,堅(jiān)持全量公示,并引導(dǎo)消費(fèi)者通過平臺ODR機(jī)制與經(jīng)營者先行和解,同步公開經(jīng)營者‘先行和解率’,以此發(fā)揮信用約束與激勵兩方面作用?!笔袌霰O(jiān)管總局執(zhí)法稽查局相關(guān)負(fù)責(zé)人說,消費(fèi)投訴信息公示不是簡單的“黑名單”,投訴數(shù)量也不能簡單等同于商品質(zhì)量優(yōu)劣或者服務(wù)好壞,市場占有率較高的經(jīng)營者,發(fā)生消費(fèi)糾紛的情況往往也較多。與投訴數(shù)量相比,還需要關(guān)注經(jīng)營者對待消費(fèi)者的態(tài)度、處理投訴的誠意、自身改進(jìn)的情況。

          做好信息歸集工作

          其實(shí),此次市場監(jiān)管總局在全國啟動消費(fèi)投訴信息公示機(jī)制,是建立在之前扎實(shí)的試點(diǎn)工作基礎(chǔ)上的。

          2016年以來,市場監(jiān)管總局指導(dǎo)上海、重慶、江西等多地探索試點(diǎn)。在此基礎(chǔ)上,市場監(jiān)管總局研究形成統(tǒng)一公示規(guī)則、建設(shè)統(tǒng)一公示平臺,自2022年11月起分兩個(gè)階段在吉林、上海、浙江、廣東、四川、新疆6個(gè)省(區(qū)、市)試點(diǎn),設(shè)立6個(gè)分網(wǎng)站。上述地區(qū)消費(fèi)投訴數(shù)量占全國總量近一半,覆蓋大多數(shù)投訴集中的一線城市和大型平臺企業(yè),涵蓋東西部、南北方、大中小城市,對全國公示有很強(qiáng)的參考性。截至今年10月試點(diǎn)結(jié)束,6地累計(jì)公示70.08萬家經(jīng)營者的投訴信息146.91萬條,平均調(diào)解成功率52.43%,較試點(diǎn)前提高了8.78個(gè)百分點(diǎn);經(jīng)營者預(yù)防化解、主動和解、配合調(diào)解的意識明顯增強(qiáng),尤其投訴量居高不下的經(jīng)營者“源頭減量”效果突出,讓消費(fèi)者對身邊消費(fèi)環(huán)境的改善有直觀感受。

          為了保障消費(fèi)投訴信息公示遵循客觀公正原則,確保數(shù)據(jù)歸集、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一,市場監(jiān)管總局專門建設(shè)全國12315消費(fèi)投訴信息公示平臺,將全國市場監(jiān)管部門處理的消費(fèi)者投訴信息統(tǒng)一歸集公示,并采取“分散公示+綜合搜索”模式,按照辦結(jié)時(shí)間、行政區(qū)劃、行業(yè)類別、商品服務(wù)類別、投訴問題類別、投訴數(shù)量、投訴增速、調(diào)解成功率、先行和解率等客觀維度自動統(tǒng)計(jì)、分類。公眾也可以根據(jù)自身需要組合搜索,查詢特定商家的投訴情況、掌握實(shí)時(shí)投訴熱點(diǎn)、瀏覽本地最新投訴等。

          此外,全國12315消費(fèi)投訴信息公示平臺還有專門的“企業(yè)服務(wù)”模塊,為企業(yè)提供自身投訴信息的告知、查詢、統(tǒng)計(jì)、分析功能,通過12315數(shù)據(jù)賦能引導(dǎo)規(guī)范和改進(jìn)經(jīng)營行為,提高商品服務(wù)質(zhì)量,完善售后服務(wù),提升消費(fèi)糾紛的處理和預(yù)防能力。企業(yè)用電子營業(yè)執(zhí)照即可登錄平臺使用。

          中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海分析,面對投訴持續(xù)較快增長,消費(fèi)投訴信息公示機(jī)制以問題為導(dǎo)向、化壓力為動力,引導(dǎo)經(jīng)營者及時(shí)把消費(fèi)糾紛化解在源頭,提升經(jīng)營者主動和解、配合調(diào)解意識,促使投訴“源頭減量”。消費(fèi)投訴信息公示機(jī)制把全國分散的投訴信息放在同一平臺公開,可以更好地保障消費(fèi)者知情權(quán)和選擇權(quán),完善市場配置資源機(jī)制;促使各行業(yè)優(yōu)勝劣汰、提質(zhì)升級,推進(jìn)全國消費(fèi)市場的高水平統(tǒng)一、高標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)。當(dāng)前,涉企信息以登記許可、行政執(zhí)法、司法訴訟為主,消費(fèi)者參與度不夠,而消費(fèi)投訴信息公示機(jī)制健全消費(fèi)領(lǐng)域信用體系,提高經(jīng)營者誠信水平,是完善消費(fèi)領(lǐng)域信用體系的重要一環(huán)。(法治日報(bào))

        (責(zé)編:陳濛濛)

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