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        App自動續(xù)費“連環(huán)計”防不勝防 關(guān)閉選項隱蔽深

        發(fā)布時間:2023-02-08 11:03:00來源: 法治日報

          App自動續(xù)費“連環(huán)計”防不勝防

          平臺到期不提醒 關(guān)閉選項隱蔽深

          調(diào)查動機

          近日,優(yōu)酷“1元會員”退費事件引發(fā)社會關(guān)注。在優(yōu)酷視頻首頁彈出的“首月1元”彈窗廣告上,有一行小字說明“首月1元/月,后11個月12元/月”,直到點開充值詳情頁面后,才能看到“開通未達12個月,按25元/月繳補差價”的字樣。

          此事將App自動續(xù)費問題再度拋出。不少消費者來電稱,他們或多或少都有過“被自動續(xù)費”的經(jīng)歷,有人想試用卻被自動續(xù)費,有人想取消訂閱操作卻發(fā)現(xiàn)步驟煩瑣。

          App自動續(xù)費到底有哪些套路?記者對此進行了調(diào)查。

          □ 本報記者 趙麗

          又被扣了35元!這已經(jīng)是北京市民谷小然在2023年“被自動續(xù)費”的第二筆費用了。

          剛收到扣費通知時,谷小然并不清楚自己為啥被扣費,經(jīng)過一番操作才反應(yīng)過來,原來是她之前訂閱的一款兒童講故事類App在悄悄扣費。去年12月,為了幫助孩子完成作業(yè),她準備開通這款A(yù)pp的會員,可其只有連續(xù)包月、半年卡、年卡、兩年卡等選項,無奈之下她便選擇了連續(xù)包月,本想使用一段時間后就關(guān)閉,卻一直找不到關(guān)閉選項便忘了此事,直到今年連續(xù)兩次被扣費才記起。

          隨著越來越多App上的優(yōu)質(zhì)內(nèi)容只為會員提供,很多消費者不得不選擇訂閱App會員,但現(xiàn)實中像谷小然這樣“被自動續(xù)費”的人并不少。

          多名接受《法治日報》記者采訪的消費者反映,一些App在自動續(xù)費前并未發(fā)出相關(guān)通知,消費者只想試用下卻被自動續(xù)費、取消訂閱操作步驟煩瑣復(fù)雜等問題也是屢見不鮮。

          購買App會員,本來是為了獲得更好的使用體驗,為何反而帶來一系列煩惱,自動續(xù)費陷阱又有哪些?

          忘記關(guān)掉直接扣

          自動續(xù)費投訴多

          下班路上聽音樂,周末追劇消磨時光,是很多人的日常寫照。但想聽的歌、想看的劇都要開通會員,讓人苦惱不已。

          “幾個熱門劇在不同的視頻平臺播出,想追就要開會員,一開就開好幾個。”北京市民彭媛告訴記者,去年有部關(guān)于“時間循環(huán)”的劇很火,她便在某視頻平臺上開通了會員,支付了20元費用,一口氣看完了該劇。

          “會員原價30元一個月,連續(xù)包月就是20元一個月,但條件是次月會自動續(xù)費。我看自動續(xù)費可以隨時關(guān)閉,就開通了連續(xù)包月的,為了省10元?!迸礞抡f,當時開通了會員就想關(guān)閉自動續(xù)費,但找了半天沒找到關(guān)閉選項,就放了放,沒想到后來追劇追忘了,直到前幾天收到扣費提醒才想起來,忘關(guān)自動續(xù)費了。

          不少人都面臨著這樣的困惑:開通會員后忘記關(guān)閉便被平臺悄悄續(xù)了費。

          2月初,北京市民余路露發(fā)現(xiàn),蘋果商店從她的賬戶上扣費198元?!白铋_始還以為銀行卡被盜刷了,后來才反應(yīng)過來,前不久為了給孩子拍一段假期作業(yè)視頻,就下載了某剪輯視頻的App,免費試用了VIP會員?!?/p>

          記者進入這款A(yù)pp看到,頁面提示“3天免費試用,之后198元/年”,還有一行小字標注“方案將自動延期,直至取消為止”。余路露正是因為免費試用了會員,沒有取消自動續(xù)費,才被收取了198元的會員年費。“我一直以為3天免費,用得好,消費者同意購買才付費,沒想到就這樣被扣了錢,這樣的自動續(xù)費太不合理了?!?/p>

          2月3日,在消費者投訴平臺“黑貓投訴”上,記者以“自動續(xù)費”為關(guān)鍵詞搜索,顯示有10多萬條投訴記錄。記者梳理2023年1月近200條投訴發(fā)現(xiàn),關(guān)于自動續(xù)費的投訴內(nèi)容大致分為五類,即家屬誤開通、平臺不提醒、選項隱蔽深、平臺擅做主、客服不回復(fù)。

          第一類大多是消費者家里的老人、小孩因操作不當或認知不清訂閱應(yīng)用自動續(xù)費,消費者在投訴平臺申請返還已扣金額。

          后四類則與平臺的扣費方式相關(guān)。比如有消費者稱,部分平臺提前一天或數(shù)天自動扣費,在此之前沒有短信或其他形式的提醒。也有一些消費者認為在App頁面中,取消自動續(xù)費選項過于隱蔽,按照提示也沒有找到退訂業(yè)務(wù)。還有一些消費者反映,在關(guān)閉自動續(xù)費后,平臺仍未經(jīng)允許自動扣費,有些應(yīng)用的扣費金額甚至逐月提高。一些消費者本想通過App客服解決問題,但聯(lián)系無果或客服答非所問后,最終選擇到投訴平臺反映問題。

          記者注意到,在上述1月份的相關(guān)投訴中,僅有部分投訴在商家與消費者協(xié)商后顯示“已完成”,還有不少投訴仍在“處理中”或者“待分配商家”。

          免費試用連環(huán)計

          小字條款藏玄機

          近日,記者隨機調(diào)查了50款市面上常見的App,發(fā)現(xiàn)容易引發(fā)爭議的付費規(guī)則大致可分為以下幾類:

          第一類,會員沒有單獨包月,只能選擇連續(xù)包月或連續(xù)包年等。比如某款講故事App的會員沒有單獨包月,只有連續(xù)包月和半年卡、年卡等;某款讀書App的非凡精讀VIP僅有連續(xù)包月和年卡選項;某款天氣App也只有連續(xù)包年和連續(xù)包月兩個選項。

          “有的App,只想使用一個月,但訂閱會員的選項都會默認自動續(xù)費,又沒有其他選項,感覺被強賣了?!币晃痪W(wǎng)友在投訴平臺寫道。

          第二類,免費試用會員下的“連環(huán)計”。比如某款天氣App開屏即用顯著大字標注可免費試用7天會員,點擊之后,頁面立即跳轉(zhuǎn)到支付寶的協(xié)議簽約和付費界面,提示“商戶將每隔12個月,自動從你的支付寶賬戶扣款88元進行續(xù)費,可隨時取消,取消后不再自動續(xù)費”。記者簽約后,支付寶提示扣款時間為2月10日,即服務(wù)開通7天后。如果需要關(guān)閉服務(wù),需要到第三方支付平臺或者通過手機的訂閱功能跳轉(zhuǎn)多步進行退訂。

          “續(xù)費就續(xù)費,一些App用‘免費試用’‘0元開通’‘1分錢體驗×天會員’等詞語誘導(dǎo)用戶入坑,取消續(xù)費的小字看也看不清?!北本┦忻駝㈣驮?jīng)被免費試用“坑了”88元,她在手機上看到某款美顏相機App給出了“免費7天體驗”的提示,同時用小字在旁邊標注“訂閱將自動續(xù)費”,“我本以為點擊‘同意’是僅表示確認試用7天,實際上變成了同意到期自動續(xù)費”。

          記者下載某顏相機App看到,在充值會員頁面,其用醒目字體提醒免費7天試用,在最下一行提示將于7天后的日期以88元/年的原價續(xù)費,直至取消訂閱。但當記者通過蘋果手機“設(shè)置”-“Apple ID”-“訂閱”-“某顏相機”等系列操作后發(fā)現(xiàn),再點擊“查看所有方案”,還有續(xù)費月度訂閱9元、訂閱3個月24元,甚至還有1年會員只要80元的首購特惠。同樣,“小影”視頻剪輯App在選擇免費試用后,用戶也是“被動”選擇了198元/年,但是在“查看所有方案”中還有13種會員選擇,比如168元/年的黃金會員以及月卡、季卡等會員收費。

          在某顏相機App中,在點擊“7天免費試用”后,倒是出現(xiàn)了“連續(xù)包月”“連續(xù)包年”以及“包月”3個選項,但是只有“連續(xù)包年”下有“7天免費試用并開通”的選項,其余兩個選項只能直接“立即訂閱”,不能免費試用。

          第三類,連續(xù)包月與單獨包月之間價格差距較大。比如某款英語App,連續(xù)包月的價格是12元/月,而單獨月卡則是28元,價格差距將近2.5倍;某款廚房App單月價格為25元,連續(xù)包月首月為5元。

          第四類,首月優(yōu)惠力度較大,次月按原價收費。以一款運動健身應(yīng)用為例,普通月卡會員為25元/月,連續(xù)包月首月僅為9元。點擊該選項后,下方有一行小字顯示“到期按19元/月自動續(xù)費,可隨時取消”。若不稍加注意,用戶有可能會忽視小字提示,次月App按原價自動扣費時,用戶容易認為商家存在超額扣費行為。

          此外,記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),在如何選擇“開通會員”上,選項的排序很有講究。多數(shù)App都將連續(xù)包月、包季、包年以優(yōu)惠價格優(yōu)先排列,無需自動續(xù)費的會員則放到最后,需要仔細滑動手機屏幕才能發(fā)現(xiàn)。

          格式條款坑不少

          退訂退款都不易

          “訂閱App會員一定不要沖動,要找個空閑、注意力集中的時候操作,這樣才能把頁面上各種‘坑’看得真切。”社交平臺上有網(wǎng)友總結(jié)了“反自動續(xù)費套路”心得,點贊量過萬。

          “進坑”容易,“出坑”不易。多名消費者告訴記者,解約過程步驟較為復(fù)雜,與開通時的一鍵支付形成鮮明對比。

          記者在上述50款帶有自動續(xù)費功能的App中,幾乎沒有找到可以直接在App內(nèi)一鍵退訂的服務(wù),都需要在手機相關(guān)頻道中找到4級或5級界面或者在第三方支付平臺上,點擊相關(guān)按鈕才能完成退訂。同時,有些App將退訂方法藏在頁面并不起眼的位置,讓消費者很難找到或看清楚。記者在上述App會員訂購頁面下方連續(xù)包月的相關(guān)條款中,看到密密麻麻的小字,且一般無法放大字體。

          2021年5月1日起,《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》開始施行,其中第十八條規(guī)定:網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者采取自動展期、自動續(xù)費等方式提供服務(wù)的,應(yīng)當在消費者接受服務(wù)前和自動展期、自動續(xù)費等日期前5日,以顯著方式提請消費者注意,由消費者自主選擇;在服務(wù)期間內(nèi),應(yīng)當為消費者提供顯著、簡便的隨時取消或者變更的選項,并不得收取不合理費用。

          此外,記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),有些App并不是在會員到期當日自動續(xù)費,而是在沒有提醒的情況下默默提前續(xù)費,讓用戶臨時想退都來不及。記者同時查閱一些App會員服務(wù)相關(guān)條款發(fā)現(xiàn),條款中雖然對自動續(xù)費的取消方式進行了詳細描述,但并不是所有App都提及“自動續(xù)費到期前5日提醒消費者”。記者測評的上述軟件中,剪映、知乎等在其相關(guān)付費協(xié)議或者續(xù)費條款中有默認到期扣費短信提醒服務(wù),但是在某款航班、某款天氣等App中,沒有看到備注有短信通知或其他提醒的條款。

          此前,上海消保委也對App自動續(xù)費情況進行了調(diào)查。測評的12款A(yù)pp中,大部分App自動續(xù)費扣費時間節(jié)點設(shè)置在到期前1天,少量App的扣費時間節(jié)點較為模糊,個別App提前3天就扣費了。

          退訂困難,退款更不容易。在“黑貓投訴”平臺上,記者看到不少消費者要求平臺退款的投訴?!懊總€月的訂閱費用只有十幾元到幾十元,沒有精力和耐心去維權(quán)討要退款,客服也會打太極,最終沒有下文?!眲㈣瘜τ浾哒f。

          不少受訪消費者對此深有同感,即使發(fā)現(xiàn)被自動續(xù)費了,想要維權(quán),要額外支出異地訴訟產(chǎn)生的食宿費、差旅費等,這使維權(quán)變得艱難。

          記者查閱一些App關(guān)于自動續(xù)費的條款時也發(fā)現(xiàn),部分平臺以格式條款的形式單方規(guī)定提前扣費,或者規(guī)定扣款不可撤銷,甚至指定特定仲裁委員會或特定管轄法院解決爭議。

        (責編:陳濛濛)

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