4月19日，中國消費者協(xié)會發(fā)布《2022年養(yǎng)老消費調(diào)查項目研究報告》。報告發(fā)現(xiàn)，老人居家養(yǎng)老需求重在家政清潔、餐飲、老年飯桌等“日常所需”。機構(gòu)養(yǎng)老需求重在“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”，特殊護理用品、輔助用品需求增加。低齡老年人消費更具活力，升級型消費需求明顯，高齡老人養(yǎng)老亟需加大支持力度。整體而言，老年人消費環(huán)境仍需“適老化”提升。

　　第七次全國人口普查數(shù)據(jù)顯示，我國60歲及以上人口超過2.6億人，比重達到18.70%。其中65歲及以上人口超過1.9億人，比重達到13.50%；80歲以上人口達3580萬人，比重達到2.54%。國際上的通常看法是，當一個國家或地區(qū)60歲以上老年人口占人口總數(shù)的10%，或65歲以上老年人口占人口總數(shù)的7%，即意味著這個國家或地區(qū)的人口處于老齡化社會。未來一段時間，我國老齡化程度將持續(xù)加深，養(yǎng)老消費和養(yǎng)老問題亟需重點關(guān)注。為了厘清當前養(yǎng)老服務和老年消費現(xiàn)狀，更好解決老年人在消費過程中的“急難愁盼”問題，提振養(yǎng)老消費領(lǐng)域消費信心，2022年中國消費者協(xié)會組織專項調(diào)研，從需求與供給兩端對養(yǎng)老消費的現(xiàn)狀進行調(diào)查，并提出相關(guān)工作建議。

　　考慮經(jīng)濟發(fā)展水平、老齡化水平、消費習慣等不同因素，選擇 10 個城市開展問卷調(diào)查。選取原則為：一是老齡化程度較高，選擇我國老齡化程度最高的 6 個城市，分別為南通、大連、上海、沈陽、哈爾濱、重慶；二是養(yǎng)老機構(gòu)數(shù)量較多，床位規(guī)模較大，養(yǎng)老服務相對發(fā)達的 2 個城市，分別為北京市、青島市；三是兼顧地區(qū)差異，再補充調(diào)查 2 個中西部城市，選擇大理市和鄭州市。 本次調(diào)查覆蓋東部、中部、西部地區(qū)，選擇在老齡化程度較高、養(yǎng)老機構(gòu)眾多的十個城市開展，分別為南通、大連、上海、沈陽、哈爾濱、重慶、北京、青島、大理和鄭州。調(diào)查涵蓋兩個方向：一是面向養(yǎng)老消費需求端，對老人、子女及護理者開展問卷調(diào)查，全面調(diào)查老年消費熱點與痛點，累計收到問卷2141份；二是面向養(yǎng)老消費供給端，對養(yǎng)老服務從業(yè)者（機構(gòu)負責人、醫(yī)護人員）等進行深度訪談，深入了解養(yǎng)老服務機構(gòu)運營的基本情況、服務內(nèi)容及收費、養(yǎng)老服務需求、經(jīng)營狀況和難點，同時收集不同群體對養(yǎng)老服務的發(fā)展建議。

　　面向養(yǎng)老消費需求端，對老人、家屬子女或陪護者開展問卷調(diào)查，得出5條主要結(jié)論：

　　一是老人居家養(yǎng)老更關(guān)注家政餐飲等“日常所需”。家政、清潔（24.6%），餐飲、老年飯桌（23.4%），社會交往（23.4%）是居家養(yǎng)老更需要的服務內(nèi)容，其中80歲及以上的老年人還更需要康復護理和日間照料服務。但老人需求轉(zhuǎn)化為實際消費行為的比例較低，購買過家政清潔等日常照料服務的受訪者占比27.84%，慢性病診療及康復護理等醫(yī)療服務的購買者占比22.48%，購買過餐飲服務、老年飯桌等服務的占比20.59%。近四成老年消費者對相關(guān)服務的認同感不高，價格不透明（29.3%）、泄露過多個人信息（25.2%）、遭遇其他親情銷售（23.1%）為主要槽點。

　　二是機構(gòu)養(yǎng)老的需求重在“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”，服務性價比更受關(guān)注。養(yǎng)老機構(gòu)提供的服務已經(jīng)從基本的生活照料拓展至醫(yī)療服務（81.86%），娛樂休閑（54.85%），文化教育（41.35%）等。分不同地區(qū)來看，中部城市養(yǎng)老機構(gòu)提供日常生活服務比例最高，東部城市養(yǎng)老機構(gòu)提供醫(yī)療服務的比例更高。從服務提升需求來看，消費者對養(yǎng)老機構(gòu)醫(yī)療服務水平提升需求最大（51.48%），其次是娛樂休閑服務（35.02%），再次是日常生活服務（31.65%）。表明隨著老人吃飽穿暖的基礎性生活需求得到滿足之后，對醫(yī)療、休閑娛樂等服務有了更多需求。超過四成消費者認為養(yǎng)老機構(gòu)收費合理性一般，對養(yǎng)老機構(gòu)服務質(zhì)量滿意度為62.03%。遇到的主要服務問題包括食品安全事故（26.58%），隨意增加或調(diào)整費用（26.16%），摔倒等人身安全事故（24.47%）。機構(gòu)養(yǎng)老的老人對翻身機(28.3%)、按摩椅(27.8%)、助臥助浴(18.1%)和特殊用品(16.5%)需求度更高。失能老人對特殊用品（成人尿不濕、護理品）的需求度最大。

　　三是低齡老人升級型消費需求明顯，專用食品受老人認可。調(diào)查顯示，低齡老年人更具消費活力。一是收入水平相對較高，受教育程度高，消費觀念能夠與時俱進；二是身體健康程度更好，生活愛好豐富多元，外出社交場景多，除了基本日常生活品的購買需求，對文化娛樂、時尚服飾、電子產(chǎn)品、保健產(chǎn)品購買意愿更加強烈。消費者對老年保健品和專用食品認同度較高。45.35%的消費者認為老年保健品和專用食品有效果，食用有益健康；36.67%的消費者不確定食用實際效果，但愿意嘗試。

　　四是身心和觀念影響老年人的消費選擇和消費過程。居家養(yǎng)老是老人首選，對機構(gòu)養(yǎng)老尚有多重顧慮。從養(yǎng)老方式觀念來看，有53.81%的老人更希望和兒女家人同住養(yǎng)老，41.20%的老人在身體允許條件下，愿意居家和配偶或獨自居家養(yǎng)老。本次調(diào)查中，老年人對機構(gòu)養(yǎng)老的擔憂較多，33.72%人認為養(yǎng)老機構(gòu)條件不好，32.37%的人認為養(yǎng)老機構(gòu)穩(wěn)定性差不可靠，29.24%的人認為養(yǎng)老機構(gòu)收費太高不劃算。老年人出于身體自理情況、年齡、收入等客觀因素，傾向于“主動”選擇在熟悉的環(huán)境中養(yǎng)老。近四成老人不愿子女安裝監(jiān)控。37.88%的老人不愿子女安裝監(jiān)控，認為這樣侵犯其隱私；30.87%的老人表示部分接受，可在不涉及隱私的公共區(qū)域安裝。近六成的老年人使用電子產(chǎn)品時存在困難。字體小、操作復雜學不會、聲音小是主要問題，表明老人在跨越“數(shù)字鴻溝”，充分享受信息技術(shù)帶來的便捷生活上，仍需更多的幫助。

　　五是消費環(huán)境需更加“適老”，老年人維權(quán)意識有待加強。60.91%的老年消費者遇到過打“親情牌”進行營銷的情況。老年人遇到最常見的消費問題包括故意夸大質(zhì)量（62.88%）、虛假折扣優(yōu)惠（54.74%）、商品或服務質(zhì)量差以次充好（53.06%）、價格不透明（49.60%）等。當遇到消費糾紛時，41.99%的老人找商家或購物平臺理論，26.25%的老人打電話向消費者協(xié)會等機構(gòu)投訴，19.99%的老人自認倒霉，表明老年人在消費維權(quán)方面仍缺乏必要的引導與幫助。

　　面向養(yǎng)老服務供給端，對養(yǎng)老服務從業(yè)人員（機構(gòu)負責人、保健醫(yī)生、護工等）開展深度訪問，得出5點主要結(jié)論：

　　一是居家、社區(qū)、機構(gòu)養(yǎng)老融合發(fā)展，服務標準體系尚待完善。養(yǎng)老服務內(nèi)容更加多元化，社區(qū)居家養(yǎng)老和專業(yè)機構(gòu)養(yǎng)老呈現(xiàn)融合發(fā)展態(tài)勢。專業(yè)養(yǎng)老機構(gòu)逐步延伸服務觸角到社區(qū)，服務內(nèi)容涉及老年餐桌、日間照護、醫(yī)療康復、老年電商平臺等多項內(nèi)容。部分被訪者表示，目前服務提供方魚龍混雜，服務水平參差不齊，服務內(nèi)容不盡相同，從業(yè)者呼吁出臺統(tǒng)一的地方服務標準和價格標準，推動養(yǎng)老服務行業(yè)高質(zhì)量有序發(fā)展。

　　二是助老設施和產(chǎn)品供給不足，人性化程度尚待提升。多數(shù)被訪機構(gòu)表示基礎設施和設備有待提升，因為規(guī)模、資金限制，雖然能夠保證日常照料的基本需求，但是對于老人文娛、體育、助浴、助潔等多元化需求滿足能力不足，尤其是對于失能失智和需康復護理的老人，現(xiàn)有相關(guān)設施的人性化設計和智能化水平不足。進口設備人性化設計相對更好，但價格昂貴，自身支付能力不足。

　　三是醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務較受歡迎，政策紅利助推服務惠民。機構(gòu)養(yǎng)老中約80%以上為失能失智老人，隨著老年消費能力的增加，醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的養(yǎng)老服務更受歡迎。比如某機構(gòu)推出的“日常照料+康復訓練+醫(yī)療綠通”的服務，受到老年人及子女家屬的歡迎。還有機構(gòu)負責人表示，其前身是一甲醫(yī)院，轉(zhuǎn)型為養(yǎng)老院之后，醫(yī)療護理能力較其他養(yǎng)老院更高，因此更受當?shù)乩先藲g迎。部分調(diào)查地區(qū)（如北京、南通），被評估為失能失智的老人床位費用可由社保統(tǒng)一支付，額度可觀，極大減輕了老人的養(yǎng)老費用負擔。

　　四是老年用品購物渠道受限，便捷化程度仍需提升。被訪養(yǎng)老機構(gòu)服務人員反映，受到疫情影響，老年人外出購物受限制，疫情防控家屬進不來，老人不掌握線上購物的技能且機構(gòu)內(nèi)部未設置超市，影響日常用品購買。此外對于老人所需特殊用品、專用護理用品、智能保健用品等商品，機構(gòu)和社區(qū)被訪者表示沒有專門的老人用品商店，有的養(yǎng)老機構(gòu)內(nèi)設小超市也沒有，老人購買專用特殊商品的需求不能很好滿足。

　　五是高齡人群剛需凸顯，政策支持力度仍需加強。調(diào)查顯示，養(yǎng)老服務消費剛性需求者主要是高齡失能失智老年人（80歲以上）。這一年齡段的老人大多不具備較高的收入水平，養(yǎng)老消費和服務大多數(shù)是子女買單，同時多數(shù)自理能力不強照護成本高，對家庭造成較大經(jīng)濟壓力。目前，我國各地結(jié)合自身實際，普遍建立了高齡津貼、養(yǎng)老服務補貼和失能老年人護理補貼制度，但相對于高齡老人實際養(yǎng)老消費支出來看，仍顯不足。高齡人群養(yǎng)老是普遍的社會問題，僅靠家庭和個人支撐力量不足，仍需國家政策大力支持。

　　依據(jù)此次調(diào)查結(jié)果，中消協(xié)提出進一步改善養(yǎng)老消費環(huán)境的5條建議：

　　一是開展老年用品與涉老服務質(zhì)量專項提升行動。深化開展涉老產(chǎn)品質(zhì)量專項整治與提升，加強質(zhì)量評測與監(jiān)管，推進涉老服務標準化，促進養(yǎng)老服務整體能力提升。

　　二是加大高齡老人養(yǎng)老服務供給支持力度。鼓勵居家與機構(gòu)養(yǎng)老服務更多聚焦高齡老人，加大政策補貼支持力度。

　　三是暢通老年消費渠道，構(gòu)建老年消費便利圈。通過持續(xù)推進老年人融入數(shù)字經(jīng)濟，打通線上消費渠道。遵循老人消費觀念和習慣，支持引導線下老年用品實體店布局，構(gòu)建老人便利生活消費圈。

　　四是依托養(yǎng)老服務智慧化和科技化，推動養(yǎng)老服務與其他行業(yè)融合發(fā)展，推動科技助老，營造“適老”消費環(huán)境。

　　五是通過加強養(yǎng)老消費安全宣傳教育，強化重點領(lǐng)域養(yǎng)老消費維權(quán)，改善老年消費維權(quán)環(huán)境。